Denn während O2 sich damit rühmt, mit seinem Mobilfunknetz nach Aussagen von Tests auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb angekommen zu sein, ist man bei der Telekom gefühlt einen Schritt weiter. Die Kunden wüssten, dass sie bei der Telekom ein gutes Netz bekommen. Deswegen wollen die Bonner neue Kunden mit Empathie und Expertise für sich gewinnen. Oder anders ausgedrückt: Einem Service, der den Kunden abholt und seine Bedürfnisse deckt.
O2: Netz auf Augenhöhe
„Wir sind sehr stolz darauf, unseren O2 Kunden jetzt ein sehr gutes Netz bieten zu können“, heißt es zur neuen Kampagne von Telefónica Deutschland. Privatkunden-Chef Wolfgang Metze sagt, dass das Netz erstmals in der Unternehmensgeschichte von Telefónica die Note „sehr gut“ erhalten habe. „Wir sind nun bei der Netzqualität weitgehend gleichauf mit den Wettbewerbern, bei einem im Vergleich sehr attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis.“ Das werde O2 nun auch in einer Kampagne nach außen tragen. „Ob in der Stadt oder auf dem Land – wir ermöglichen es unseren O2 Kunden, sehr gut verbunden zu sein“, so die Kernaussage der neuen Kampagne.
Sie hat vor allem das Ziel, das O2-Netz in ein besseres Licht rücken zu lassen, als es bei vielen Kunden bekannt ist. „Willkommen im sehr guten Netz von O2“ transportiert nicht nur die Botschaft eines perfekten Netzes, sondern soll dich auch noch willkommen heißen. Neben der Ausspielung auf nationaler Ebene richtet die Netzkampagne den Blick vor allem auch auf ländliche Regionen, wo sich das Netz in den vergangenen Monaten stark verbessert hat. O2 hat 11.000 neue LTE-Sendeelemente errichtet und erreicht nun 97 Prozent der Haushalte in den Bundesländern mit LTE. Ein Jahr zuvor waren es noch 83 Prozent. Auch die durchschnittliche Geschwindigkeit im Netz ist jüngsten Testegebnissen zufolge gestiegen.
Telekom stellt Service in den Mittelpunkt
Bei der Telekom ist man einen Schritt weiter. Der Anbieter ist im Mobilfunk-Bereich unangefochtener Testsieger und verweist auch gern auf sein gutes Festnetz. Vielen Kunden und jenen die noch beim Wettbewerb unter Vertrag stehen, ist die Qualität des Netzes auch bekannt, ist man sich bei der Telekom sicher. Der Ansatzpunkt, dich als Kunde zu gewinnen, ist daher ein anderer. „Wir machen Kunden zu Fans“, heißt es von der Telekom. Dazu will der Bonner Konzern mit einem Team von 32.000 Mitarbeitern im Kundenservice um dich als Kunden buhlen.
Wichtig sei, die Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Wie Telekom-Service-Chef Ferri Abolhassan zu berichten weiß, habe man den Kundenservice komplett neu und aus Kundensicht definiert. Dazu gehören auch Dienste wie der unlängst eingeführte Digital Home Service – also quasi dein persönlicher Heimnetzwerk-Admin am Telefon. Beim Anbieterwechsel gibt es einen persönlichen Betreuer und einen neuen Miet-Router kannst du dir aus dem Shop direkt mitnehmen, statt auf den Paketdienst zu warten.
„Wir geben unseren Kunden das Gefühl, bei der Telekom gut aufgehoben zu sein“, so Abolhassan. Dazu sei es auch wichtig, das Leben der Kunden zu verstehen und zu wissen, welchen Nutzen die Produkte der Telekom im Alltag haben. Immer wichtiger werde dabei auch die Heimvernetzung. Denn wichtig ist, „was auf dem Sofa des Kunden ankommt“, so Abolhassan.
Mit der bereits gestarteten Kampagne „Wir sind wie ihr“ will die Telekom das deutlich machen, den Kunden einen Spiegel aus ihrem eigenen Leben vorhalten und ihnen zeigen, wie einfach es alternativ zum anstrengenden Telefonat mit dem Opa sein kann, wenn dessen Internet nicht funktioniert. Die Lösung im Spot: Die Hotline der Telekom. Sie soll den Kunden ohne Zeitdruck und ohne Verkaufsdruck helfen und eben zu begeisterten Kunden machen. Verkaufsraten oder erledigte Anrufer pro Stunde spielen keine Rolle mehr, so der Servicechef. Entscheidend sei die Zufriedenheit.
Liebe Mitleser,
vor ca. einem Jahr wollte ich von O2 zur Telekom wechseln, da ich in der Gegend in der ich mich hauptsächlich aufhalte ein sehr schwankendes bis teilweise kein Netz hatte. Bei O2 reagierte man sehr verständnisvoll und gab auch sofort meine Rufnummer zur Portierung frei. Das Problem des Wechsels war dann allerdings dass die Telekom es nicht schaffte mit mir einen Vertrag abzuschließen. Nach einer Frist von ca. 4 Wochen und unzähligen Telefonaten mit der Telekom habe ich O2 gebeten die Kündigung zurückzunehmen, was auch problemlos geschah. Heute nach etwa einem Jahr habe ich auf Grund des Netzausbaus beinahe überall 4G und ein weitgehend stabiles Netz. Ich bin froh darüber den Wechsel nicht vollzogen zu haben.