Unitymedia-Kundenservice bei Twitter, Facebook & Co: Ein Blick hinter die Kulissen

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Was passiert eigentlich, wenn ein Kunde eine Nachricht an Unitymedia twittert oder bei Facebook einen Kommentar postet? inside handy konnte hinter die Kulissen des digitalen Kundenservice des Kabelnetzbetreibers schauen.
Ein Schaufenster von einem Unitymedia Shop
Bildquelle: Thorsten Neuhetzki / inside digital

Unitymedia ist der Kabel-TV-, Internet- und Telefonanbieter für Nordrhein-Westfalen, Baden-Württemberg und Hessen. Doch wer glaubt, dass sein Tweet an @unitymediahilfe im Kundenservice des Anbieters in Nordrhein-Westfalen oder einem der anderen Bundesländer landet, der irrt. Denn Unitymedia hat seinen digitalen Kundenservice fern abseits des eigentlichen Abdeckungsgebietes aufgebaut: In zwei ehemaligen Fabrik-Etagen in Berlin-Charlottenburg sitzen die Mitarbeiter, die sich um die digitalen Anliegen der Kunden kümmern sollen.

Der digitale Kundenservice von Unitymedia: Mitarbeiter am PC
Der digitale Kundenservice von Unitymedia: Das Vier-Augen-PrinzipQuelle: inside handy / Thorsten Neuhetzki

Start-Up-Gedanken bei etablierter Firma

Warum Berlin? Warum eine Stadt, weit außerhalb des Tätigkeitsgebietes des Anbieters? Weil Unitymedia vor zwei Jahren beim Aufbau des Teams der festen Meinung war, in der Hauptstadt am ehesten jene Mitarbeiter zu finden, die diese digitalen Kanäle bereits nutzen und so auch die Ansprache der Nutzer kennen. Dass Berlin auch eine Callcenter-Stadt ist, daran liegt es nicht. „Wir haben ganz bewusst keine Callcenter-Mitarbeiter gesucht“, sagt Standort-Leiter Marco Reimann im Gespräch mit inside handy. Man wolle keine Mitarbeiter, die jetzt statt mit dem Kunden zu sprechen mit ihm schreiben.

Das spiegelt sich auch in den Stellenanzeigen des Unternehmens wider. „In Berlin erfinden wir den Service für eine digitale Welt neu. An unserem Standort entwickeln, optimieren und betreuen wir digitale Service-Kanäle. Gemeinsam erleben wir in der Start-Up-Metropole Berlin die digitale Revolution und agieren als Impulsgeber des kreativen Fortschritts“, heißt es da.

YouTube-Hilfevideos und Facebook-Liveshow als digitaler Kundenservice

Und so wird an dem Standort mitten im Herzen Berlins auch mehr gemacht, als nur gechattet und gepostet. Unitymedia lässt hier seinen kompletten digitalen Service auf Vordermann bringen. Das beginnt bei der Unitymedia-Community, geht über kurze Online-Anleitungsvideos („Quicky & Dirty“) auf YouTube und machte unlängst Zwischenstation bei einer Facebook-Liveshow, bei der zwei Moderatoren live mit den Facebook-Followern im Austausch stehen.

Die zweite Ausgabe der Liveshow ist gerade in Vorbereitung und wird am 25. April um 19 Uhr über den Unitymedia-Facebook-Kanal gesendet. Dabei wird es rund um das Thema FritzBox gehen. „Mit der neuen Service-Sprechstunde ‚LIVE@unitymedia‘ auf Facebook verbinden wir persönlichen Kundenservice mit Infotainment“, sagt Gudrun Scharler, Geschäftsführerin bei Unitymedia und zuständig für den Bereich Service  gegenüber inside handy zum Hintergrund dieser Liveshow. Die Besonderheit liege in der Interaktivität des Formats. „Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt, der sich mit Fragen und Kommentaren im Live-Chat zu Wort zu melden kann.“

Die Mitarbeiter scheinen sich sichtlich wohl zu fühlen. Kein Wunder: Die beiden Fabriketagen kommen einem Loft gleich und die Kundenservice-Mitarbeiter haben alles, was sie brauchen. Man wolle, dass die Mitarbeiter sich wohlfühlen und sich gerne an ihrem Arbeitsplatz aufhalten. Wenn gewünscht, können sie sogar ihre Abende mit Kollegen und einem Getränk dort verbringen. Gleichzeitig wolle man ein wenig den Start-Up-Charakter unterstreichen. In jedem Bereich des großen Büros finden sie Getränke. Eine große Küche mit mehreren Öfen und Mikrowellen lädt zum Essen machen ein und in vielen Ecken hat der Arbeitgeber Besprechungsbereiche angelegt.

Blick ins Unitymedia-Videostudio
Blick ins Unitymedia-VideostudioQuelle: Thorsten Neuhetzki / inside handy

Wer macht was? Chat, Direkt-Nachricht oder öffentlicher Post

Die Besprechungsinseln werden auch rege genutzt. Mehrere kleine Meetings finden in den riesigen Räumen statt, während inside handy zu Besuch ist. Überhaupt sprechen die Mitarbeiter viel miteinander und es herrscht eine wuselige Atmosphäre. Wer sich konzentrieren will, setzt Kopfhörer auf oder zieht sich in eine der bereitstehenden Arbeitskabinen zurück. Dass die Mitarbeiter viel sprechen, ist gewollt. Denn bei öffentlichen Postings herrscht das Vier-Augen-Prinzip. In der Vergangenheit war der digitale Kundenservice des Anbieters durch einige vorschnelle und mitunter vorlaute Antworten an seine Kunden negativ aufgefallen – das soll nicht mehr vorkommen.

So gibt es nun verschiedene Teams, die entweder in der sogenannten One-to-one- oder in der One-to-many-Kommunikation arbeiten. Die Definition: Direktnachrichten bei Twitter und Facebook oder der Kundenchat sind individuelle Kanäle, sobald aber ein Twitter-Posting per Reply beantwortet wird, handelt es sich um eine One-to-many-Kommunikation. Denn sie kann nicht nur vom eigentlichen Empfänger, sondern von jedem Nutzer über den Twitter-Dienst gelesen werden. Für den intensiveren Austausch mit den Kunden hat Unitymedia inzwischen sogar eine eigene Messenger-App entwickelt.

Unitymedia Messenger
Unitymedia Messenger
Entwickler: Unitymedia GmbH
Preis: Kostenlos
‎Unitymedia Messenger
‎Unitymedia Messenger
Entwickler: Unitymedia GmbH
Preis: Kostenlos

Nachrichten der Kunden werden gebündelt

Die Tweets und Direkt-Nachrichten werden jedoch nicht direkt auf Twitter oder Facebook bearbeitet, sondern über ein spezielles Kundenservice-Tool. So ist es Unitymedia möglich, die Historie einzelner Kundenanliegen nachzuverfolgen. Auf diesem Weg vermeidet man als Anbieter einerseits sich möglicherweise widersprechende Aussagen, muss den Kunden aber auch nicht jedes Mal wieder nach seinen örtlichen Gegebenheiten oder persönlichen Vorlieben fragen. Auch sieht der Mitarbeiter so schneller, ob sich ein Kunde schon mehrfach zu einem Anliegen gemeldet hat und kann so individueller auf ihn eingehen.

Bislang geht das nur innerhalb eines Medienkanals, künftig wird das aber auch über alle Kanäle hinweg möglich sein. Dennoch: Direkt auf Twitter und Facebook können die digitalen Service-Mitarbeiter auch nachschauen.

Blick auf den Rechner eines Unitymedia-Kundenservice-Mitarbeiters: Links der Kundenkontakt, rechts die internen Tools
Blick auf den Rechner eines Unitymedia-Kundenservice-Mitarbeiters: Links der Kundenkontakt, rechts die internen ToolsQuelle: Thorsten Neuhetzki / inside handy

Beschweren sich Kunden über eine mögliche Störung in einem bestimmten Ort, so haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, in einem internen Tool nach Störungen zu suchen. Liegen die Kundendaten vor, so kann sogar für den einzelnen Kunden nachgeschaut werden, ob bekannte Probleme vorliegen. Ist das nicht der Fall, so können die Mitarbeiter in Berlin ein Störungsticket aufnehmen. Um dessen Behebung kümmern sich dann die entsprechenden Kollegen. Steigt das Beschwerde-Aufkommen durch eine eingetretene Großstörung an, setzen sich die Mitarbeiter kurz zusammen und besprechen entsprechende öffentliche Postings. Je nach Größe der Störung ist hier auch die Pressestelle involviert.

Intensive Schulungen für Mitarbeiter

Doch können Mitarbeiter eines Unternehmens, die in Berlin sitzen, eigentlich die Produkte kennen und verstehen, wenn sie in Berlin gar nicht nutzbar sind? Ja, sagt Unitymedia. Auch wenn es natürlich nicht möglich sei, dass die Mitarbeiter beispielsweise eine Horizon-Box zu Hause nutzen und sich so quasi privat schulen. Es gebe dennoch genügend Möglichkeiten, das notwendige Wissen zu erhalten. Das beginnt bei Schulungen und geht weiter über einen regelmäßigen Austausch und Informationen von Kollegen aus dem Unitymedia-Stammgebiet. Es gibt den Zugriff auf eine umfangreiche Wissensdatenbank und letztlich auch eine Art internen Showroom im Büro. Über technische Brücken hat Unitymedia hier jene Geräte, die die Kunden nutzen, virtuell in das eigene Netz eingebunden.

Allerdings sei es bei der Rekrutierung von Mitarbeitern eine Herausforderung, die künftigen Service-Agents zu erreichen. Der Name Unitymedia ist schließlich in Berlin kaum bekannt. Adressiert hat man die Kunden vor allem in den digitalen Kanälen, in denen sie auch arbeiten sollen. Monatlich haben derzeit neue Kollegen ihren ersten Arbeitstag – beginnend mit umfangreichen Schulungen. Sie werden begrüßt mit einem Frühstück – organisiert von den neuen Mitarbeitern des Vormonats. Echte Start-Up-Mentalität also.

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