Telekom Service-Chef: Das sind die häufigsten Gründe für langsames Internet

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Wenn die Internet-Leitung mal wieder wackelt oder langsam ist, gerät schnell der Anbieter in Verdacht. Dabei sind die Gründe für eine Störung oder langsame Leitung oftmals auf den letzten Metern bis zum Kunden zu suchen. Der Telekom-Servicechef hat jetzt die häufigsten Gründe verraten.
Ein Telekom-Techniker arbeitet am APL, dem Übergabepunkt im Wohnhaus zwischen Telekom-Netz und Wohnhaus
Bildquelle: Thorsten Neuhetzki

„Wichtig ist, was auf dem Sofa des Kunden ankommt“, so Ferri Abolhassen. Er ist bei der Deutschen Telekom verantwortlich für den Kundenservice und hat damit auch die Servicetechniker der Telekom in seiner Verantwortung. Im Rahmen eines Pressegespräches verriet er nun, was für die Telekom die häufigsten Gründe sind, wenn ein Internetanschluss nicht so funktioniert, wie sich der Kunde das vorstellt. Denn nicht immer kommt das, was die Telekom schaltet auch auf dem Sofa des Kunden an.

Außendienst und Innendienst – also die Mitarbeiter in den Service-Centern – müssen bei Beschwerden der Kunden gut zusammenarbeiten und verschiedene Dinge überprüfen. So könne der Mitarbeiter am Telefon beispielsweise erkennen, ab das Modem und der Router des Kunden überhaupt zum gebuchten Anschluss passen. Denn wer einen mehrere Jahre alten Router an einem Anschluss mit Downstreamraten von 250 Mbit/s oder mehr nutzt, der wird diese Datenrate nicht auf seinem Smartphone messen können. Der Grund: veraltete und zu langsame Standards.

Noch deutlicher wird das bei Gigabit-Anschlüssen. 1 Gbit/s per WLAN lässt sich nur unter den idealsten Bedingungen übertragen. Ein Wifi-6-Router und ein entsprechendes Endgerät sind hier die Grundvoraussetzung. Besser ist es, alle Geräte per LAN-Kabel an den Router anzuschließen, wo immer das möglich ist.

Drei Fehlerquellen auf den letzten Metern der Leitung

Weitere Gründe kann nur ein Techniker vor Ort finden: So ist es denkbar, dass der sogenannte APL, der Abschlusspunkt Linientechnik, nicht mehr in Ordnung ist. Hier kommt die Leitung von der Straße an und wird in die Wohnungen eines Hauses weiterverteilt. Gerade in älteren Häusern ist der APL oftmals schon Jahrzehnte alt. In der Regel befindet er sich im Keller oder in einem zentralen Anschlussraum. In diesen Fällen könne es auch sein, dass die Leitung vom Keller in die Wohnung nicht mehr in Ordnung oder aber auch die TAE-Dose in der Wohnung nicht richtig verdrahtet ist. Bastelaktionen möglicher Vormieter sind hier nur ein Beispiel aus der Praxis. Bei Kabelanschlüssen handelt es sich zwar um eine andere Leitung, doch auch hier kann beispielsweise die Unterverteilung in der Wohnung oder im Haus problematisch sein.

Heimvernetzung modernisieren

Sowohl der Service vor Ort als auch der Service am Telefon könnten außerdem hinterfragen, ob es sinnvoll ist, das Heimnetzwerk aufzurüsten. Insbesondere bei Häusern mit mehreren Etagen müsse man über den Einsatz eines Mesh-Netzes per WLAN nachdenken. Die Telekom vermietet die entsprechenden Geräte. Möglichkeiten nennen wir dir in einem Ratgeber zur besseren Vernetzung deiner Wohnung.

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9 KOMMENTARE

  1. häufiger ist das problem beim provider zu suchen; dr verteiler an der straße ist völlig veraltet, die mobiltürme kommen mit der auslastung für die hybridanschlüsse nicht klar, oder es wird defekte hardware zum kunden geliefert (ich bin schon beim 5ten router)
    man kanns natürlich auch einfach auf den kunden schieben wenn selbst nach monaten dr fehlermeldungen kein techniker vor ort gesendet wird, selbst wenn der kunde nachfragt.

    ist halt typisch failkom

  2. ich sitze da und arbeite (home, Festnetz),
    der router fällt mal wieder aus (2-3 mal am Tag, lt. Protokoll im Durchschnitt)
    Bis ich dann am händy eine Störungsmeldung durchbekomme dauert es: versteckte Störungsmeldung Funktion, ewig viele Sachen zum durchklicken & eingeben. Die Magenta app behauptet dann es läge keine Störung vor, obwohl mein router (fritz!box) immer noch versucht die Verbindung wieder herzustellen.
    Bis heute weiß ich nicht was diese Ausfälle aus heiterem Himmel, und auf meiner Seite immer derselben unberänderten hardware verursacht. Aber lt. telekom ist sie NIE schuld.

  3. Und dem Kunden wird ein neuer Router auf Mietbasis auf geschwatzt, der vorhandene ist 1,5 Jahre alt und schon veraltet, nach weiteren Monaten Aerger wird dann endlich der Anbieter gewechselt!

  4. Dieser Chef vom Kundenservice muss ja ein alpha Oberarsch sein ich mein dann soll die telekom die Leitungen legen bei mir hats auch gefühlt 8 jahre gedauert aber was machen die denn da es ist doch eure arbeit das wir Internet haben uns aber so eine halbe kacke hinzuschmeißen ist so als würde ich beim Bäcker für 2.50 mir ein halb aufgegessenes Brötchen kaufen am besten noch mit bissspuren telekom be like

  5. Naja, so und so. Ich hatte den Telekom-Service mal aus unseren Anschluß angesetzt, weil wir nur 200m neben dem Verteiler sitzen, 100MBit Download, aber nur 30 von 40 Upload hinbekamen. Bei der Analyse kam dann raus, das wir allein schon inhouse drei TAE-Dosen hatten, von denen zwei falsch verdrahtet waren. Als die raus waren, kamen wir dann schon mal auf 33. Allerdings ist das Prob wohl mehrlagig: Bei der Kontrolle gerade meldet selbst der DSLAM nämlich auch nur noch 34 statt 40, und dann sind meine 33 natürlich top.

  6. Ich hatte schon zig Techniker von Vodafone im Haus und jedem einzelnen hab ich darauf hingewiesen das der Verteiler im Keller ausgetauscht werden muss und dass ich es auch zahle. Aber immer wieder kam die Aussage das dies nur die Telekom machen könnte. Nach jahrelangen hin und her wechselte ich zu Telekom mit der bitte das man sich bitte den Verteileranschauen sollte und bat darum ihn auszuwechseln weil mein Internet in der Wohnung KATASTROPHAL ist. Ich komme für die Kosten ja auf. Und dann hör ich die alte Leier, „das liegt nicht daran“ „da können wir nichts machen“ oder „das müssen Sie in Auftrag geben“nach ca. 5-6 mal Auftrag ausgegeben kam ein Techniker und der sagte nur lapidar das er nur ein Subunternehmer sei und da nichts machen kann. Ich hab jetzt die Schnauze voll und denke darüber nach wieder zu wechseln.
    Hat es den keiner mehr nötig einen Kunden zufrieden zu stellen und ihn richtig zu Beraten was man für Besseres Internet Zuhause braucht.
    Bei mir kriegen die Techniker sogar noch Kaffee oder Tee mit Gebäck.

  7. Wenn ich die Kommentare so lese stellt sich schon die eine oder andere Frage. Was heißt:“Der Router fällt aus?“.
    Kommt es zu einer neuen Synchronisation oder was passiert.
    Bei mir (FB 7490) kam es häufig zu Verbindungsabbrüchen mit Neusynchronisationen. Nach mehreren Störungsmeldungen Beim Telekomservice mit Langzeitmessungen und allem was zur Störungssuche dazugehört habe ich schliesslich das DSL-Kabel, zwischen TAE und FritzBox gewechselt. Seither keine Störungen mehr und eine Datenrate von gleichbleibend 70 MB an der zwischenzeitlich neuen FB 7590.
    Bei mir hat der Telekomservice gut gearbeitet.

  8. Also wir hier auf dem Land werden nur noch hin gehalten mit neuer Technik. Vor 2 Jahren konnte ich hier nur DSL Light mit 384 kb/s bekommen. Mittlerweile wurde auf das Glasfasernetz umgestellt, was quasi bei mir am Haus vorbei läuft. Aber Nutzen kann ich es nicht. Es muss erst via Kupferkabel mit mindestens 36 flickstellen zum nächsten Verteiler der immerhin 2,6 km entfernt liegt. Die Leitungen hier sind min 50 Jahre alt und älter. Alles überland, teilweise unterirdisch. Es kommen bei mir 8600kb/s an. Schnell ist was anderes…..
    Es soll noch irgendwann mal was schnelleres kommen. In 20 Jahren bestimmt….. eventuell….

  9. Viele probleme rühren auch von der TAE Dose selbst und dem Kabel von da zum Router her.

    Eine möglichst durchgängige Verkabelung vom Hausanschluss (APL) zur Anschlussdose für den Router, hier empfiehlt sich eine UAE Dose, und ein entsprechend hochwertiges Kabel, z.b. kat5e LAN Kabel sind bei einem Anschluss mit 100 Mbit/s aufwärts sind zwar keine Garantie für Fehlerfreiheit, können aber schon ein wenig was reißen.

    Ich habe genannte Massnahmen ergriffen. Mein 100 Mbit/s Anschluss funktioniert seither trotz Ölpapier-Leitung und etwa 70 Jahre altem Hausanschluss sehr stabil…

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