Kostenlose Hotline bei Hermes: Paketdienst kassiert Gerichtsurteil

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Wenn du mit einem Anbieter einen Vertrag hast und den Kundenservice brauchst, darf dieser nicht kostenpflichtig sein. Das betrifft auch die Hotline. Das hat jetzt ein Gericht im Fall von Hermes entschieden.
Ein Hermes Zusteller mit Paketen vor seinem Fahrzeug.
Ein Hermes Zusteller mit Paketen vor seinem Fahrzeug. Bildquelle: Hermes/Willing-Holtz

Wenn du bis vor einigen Wochen den Kundenservice von Hermes kontaktiert hast, musstest du dazu eine 0180-Hotline anrufen. Dabei handelte es sich, um die gesetzlich vorgeschriebenen kostenlosen Warteschleifen zu ermöglichen, um eine 01806-Rufnummer. Dennoch kostet der Anruf Geld: 20 Cent aus dem Festnetz und bis zu 60 Cent aus dem Mobilfunknetz – pro Anruf, sobald sich ein Mitarbeiter gemeldet hat. Damit entsprach man dem Verlangen nach einer kostenlosen Warteschleife bis zum Gespräch mit dem Mitarbeiter.

Doch das Verbraucherrecht schreibt vor: Kosten für einen Anruf beim Kundenservice zu Vertragsfragen dürfen die Kosten für einen normalen Anruf nicht übersteigen. Das brachte die Verbraucherzentrale Bundesverband  (vzbv) dazu, vor dem Landgericht Hamburg zu klagen. Das Gericht teilte in einem vor Kurzem bekannt gegebenen, aber schon Anfang März gefällten Urteil diese Auffassung

Der vzbv sah in den Telefongebühren der Hermes Hotline einen Verstoß gegen das Verbraucherrecht. Danach darf ein Anruf, der im Zusammenhang mit einem abgeschlossenen Vertrag steht, nicht mehr kosten als ein gewöhnlicher Anruf aus dem Mobil- oder Festnetz. Für Verbraucher mit Flatrate-Tarifen fallen aber üblicherweise gar keine gesonderten Verbindungskosten für einen Anruf an. Nach Auffassung des vzbv war die kostenpflichtige Servicenummer daher unzulässig.

Hotline-Kosten verstoßen gegen Verbraucherrecht

Das Hamburger Landgericht sah das auch so. Die von Hermes für die Hotline berechneten 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz überstiegen die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf. Das gelte selbst dann, wenn der Standardtarif der Deutschen Telekom zum Vergleich herangezogen werde (6,2 Cent pro 1,5 Minuten Gesprächsdauer). Auch die bis zu 60 Cent für einen Anruf aus dem Mobilfunknetz seien höher als die Kosten für ein normales Telefonat. Sie überstiegen jene Kosten, die einem Flatrate-Kunden entstünden.

Das Gericht sieht in den anfallenden Kosten für das Telefonat mit dem Kundenservice  „eine zusätzliche Hürde für Verbraucher“, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Hinzu käme, dass in einigen Fällen auch mehrfache Anrufe erforderlich sein könnten. Das Urteil des LG Hamburg vom 4.03.2021 (Az. 312 O 139/20) ist noch nicht rechtskräftig.

Hermes und Deutsche Bahn ändern Hotlines

Dennoch hat Hermes zwischenzeitlich reagiert. Wenn du nun eine Frage zu einem Paket hast, kannst du den Paketdienst unter einer klassischen Hamburger Telefonnummer anrufen. Auch die Deutsche Bahn hatte zum 1. April ihre Hotline-Nummern geändert und alle 0180- und sogar 0900-Nummern abgeschafft. Du erreichst die Deutsche Bahn nun unter Berliner Festnetznummern. Ob diese Änderung in Zusammenhang mit dem Urteil steht oder der Schritt ohnehin geplant war, ist nicht bekannt.

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