Vorsicht bei Retouren: Komplette Sperre droht!

Rücksendungen sind seit Jahren ein zentraler Bestandteil des Online-Shoppings. Viele Kunden schätzen die Möglichkeit, beispielsweise Kleidung bequem zu Hause anzuprobieren und bei Bedarf unkompliziert zurückzuschicken. Das hat das Einkaufsverhalten grundlegend verändert. Doch was für Konsumenten Komfort bedeutet, stellt die Versandunternehmen vor logistische und ökologische Herausforderungen. Immer wieder gab es in der Vergangenheit Vorwürfe gegen Amazon, Retouren würden einfach vernichtet – selbst, wenn sie noch brauchbar wären. Inzwischen werden viele Retouren über Großhändler in mehr oder weniger zweifelhaften sogenannten Secret Packs in Automaten verkauft. Aber auch wieder eingelagerte Retouren sind, gerade bei Kleidung, ein Problem. Sie müssen oftmals erst gereinigt, neu verpackt und eingelagert werden. Das kostet viel Geld, das der Kunde zumindest nicht direkt zahlen muss.

Zalando: Retouren können zur Sperrung führen

Grund genug für einen großen Onlineshop, jetzt Klartext zu sprechen. Wer bei Zalando auffällig viele Artikel retourniert, wird kontaktiert – zunächst mit einer E-Mail, die zum Nachdenken anregen soll. Wer sein Verhalten nicht ändert, muss mit Einschränkungen im Kundenkonto rechnen. In besonders drastischen Fällen droht sogar eine einjährige Sperre für neue Bestellungen. Das gibt das Versandunternehmen jetzt auf seiner Webseite bekannt. Bestehende Rechte wie der Zugriff auf das Konto oder Datenschutzanfragen bleiben davon unberührt. Auch Retouren bereits getätigter Bestellungen weiterhin möglich.

Im Frühjahr 2025 hatten erste Berichte über undurchsichtige Sperrungen für Aufsehen gesorgt. Damals machte Zalando keine konkreten Angaben darüber, ab wann ein Konto als „auffällig“ gilt oder wie lange eine Sperre dauert. Nun gibt man genauere Einblicke in das Vorgehen. Demnach gibt es immerhin keine Sperre ohne Vorwarnung. Wer in kurzer Zeit besonders viele Artikel retourniert, erhält zunächst eine E-Mail mit einem Hinweis auf das auffällige Verhalten. Bleibt eine Reaktion aus, werden bestimmte Funktionen eingeschränkt. Erst wenn auch das keine Wirkung zeigt, wird das Kundenkonto für bis zu zwölf Monate pausiert. In dieser Zeit sind keine Bestellungen möglich, der Zugriff auf bestehende Inhalte bleibt jedoch bestehen. Genaue Zahlen oder Quoten bleibt Zalando seinen Kunden jedoch schuldig.

Nur noch 30 statt 100 Tage Rückgabe möglich

Hintergrund der Maßnahmen ist eine Retourenquote von rund 50 Prozent – ein Wert, der besonders Zalando betrifft. Der Modehändler hatte jahrelang mit einem besonders kundenfreundlichen Modell geworben: 100 Tage Rückgaberecht und kostenlose Rücksendungen. Inzwischen wurde das Zeitfenster auf 30 Tage reduziert. Dennoch bleibt die Zahl der Retouren hoch, insbesondere weil Kleidung oft nicht passt oder anders ausfällt als erwartet. Das führt zu hohen Kosten und erhöhtem Ressourcenverbrauch.

Um das zu ändern, setzt das Unternehmen nach eigenen Angaben schon bei der Bestellung auf technische Hilfsmittel und bessere Information. Hochauflösende Bilder, 360-Grad-Ansichten und Videos sollen schon beim Bestellen helfen, die richtige Wahl zu treffen. Besonders zentral ist aus Sicht des Versandhändlers die Größenberatung: Empfehlungen auf Basis vorheriger Käufe, individueller Körpermaße oder sogar 3D-Avatare sollen Fehlkäufe vermeiden. In der App lassen sich Körperdaten erfassen, um persönlichere Tipps zu erhalten.

Ziel ist es, von Anfang an besser passende Artikel anzubieten. Ob die Kunden diese Maßnahmen annehmen – unklar. Letztlich ist es einfacher, ein Kleidungsstück in unterschiedlichen Größen zu bestellen und die Auswahl zurückzuschicken. Letztlich hat Zalando diesen Trend einst selbst befeuert: „Schrei vor Glück oder schick’s zurück“ war jahrelang der Webspruch des Unternehmens.