Vor Kurzem berichteten wir darüber, dass Vodafone aufgrund seines schlechten Service massig Kunden verliert. Die Behauptung fußt auf einer Studie der Onlineplattform Volders. Bei dem Anbieter, der beim Vergleich verschiedener Verträge hilft, sind in den vergangenen 28 Monaten allein 22.560 Kündigungen mit der Begründung „Schlechter Kundenservice“ eingegangen. Den traurigen ersten Platz dabei belegt Vodafone. Mehr als 1.700 Kunden gingen dem Netzbetreiber aufgrund des schlechten Kundenservices verloren.
Kunden treffen auf Bot statt Menschen
Ein Grund dafür könnte die Automatisierung sein, mit der Vodafone Kundenanfragen beantwortet. Seit knapp zwei Jahren setzt der Netzanbieter beim Kundenservice auf künstliche Intelligenz. So kann es vorkommen, dass auf eine Anfrage kein Mensch antwortet, sondern der Chatbot „TOBi“. Nach Angaben von Vodafone konnte der Chatbot bereits nach einem Jahr im Einsatz mehr als ein Drittel der Kundenanfragen beantworten. Heute ist es knapp die Hälfte, wie das Business-Portal CE Markt berichtet. Eigenen Angaben zufolge entlastet der Bot damit seine menschlichen Kollegen. Doch die andere Seite der Medaille ist: Vodafone spart langfristig Gehälter. Hinzu kommt: Was sich innovativ anhört, könnte zur Kundenunzufriedenheit beitragen.
Vodafone investiert weiter in automatisierten Service
Doch Vodafone weitet das Angebot jetzt sogar noch aus. Ab sofort bietet der Service-Bot Kunden einfache Antworten über vorgefertigte Buttons via WhatsApp an. Damit soll der Kunde schnell und einfach reagieren können. Zudem kann TOBi nun bei Anfragen auch die Vertragslaufzeit prüfen und durch Zugriff auf Verkaufssysteme Kunden individuelle Angebote unterbreiten. Darüber hinaus hat der Bot eine Anbindung an Störmeldesysteme und soll technische Störmeldungen bearbeiten können, so das Business-Magazin.
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Doch das ist noch nicht alles. Vodafone will künftig die Eingangskanäle von TOBi erweitern. Neben WhatsApp, Facebook und SMS soll der Bot im Hilfe- und Support-Bereich auf der eigenen Internetseite und in der MeinVodafone App als Kundenberater agieren.
Mehr Bots, weniger Service
Die Entwicklung, wie wir sie bei Vodafone sehen, ist seit einigen Jahren auch bei vielen anderen Unternehmen gang und gäbe. Immer seltener findet man Telefonnummern im Netz, immer öfter beantwortet ein Bot die Fragen. Statt mit Menschen spricht man bei Problemen mit dem Roboter. Das mag für die Unternehmen zwar günstiger sein. Doch ob eine generierte Standard-Antwort die Kundenzufriedenheit verbessert? Wohl eher nicht. Diese unpersönlichen Standard-Antworten kennt man bereits aus Absagen, die man häufig auf Bewerbungen bekommt. Nicht nur die Nachricht ist traurig, sondern auch, dass sich niemand Zeit genommen hat, Gründe zu formulieren und aufzuführen.