Vodafone: Wird der Service jetzt noch schlechter?

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Vodafone schneidet beim Kundenservice nicht besonders gut ab. Das zumindest zeigt eine aktuelle Studie. Eine Entwicklung deutet nun darauf hin, dass der Service künftig noch etwas mehr leiden könnte – sehr zum Nachteil der Kunden.
Vodafone Zentrale Düsseldorf
Vodafone Zentrale DüsseldorfBildquelle: Vodafone

Vor Kurzem berichteten wir darüber, dass Vodafone aufgrund seines schlechten Service massig Kunden verliert. Die Behauptung fußt auf einer Studie der Onlineplattform Volders. Bei dem Anbieter, der beim Vergleich verschiedener Verträge hilft, sind in den vergangenen 28 Monaten allein 22.560 Kündigungen mit der Begründung „Schlechter Kundenservice“ eingegangen. Den traurigen ersten Platz dabei belegt Vodafone. Mehr als 1.700 Kunden gingen dem Netzbetreiber aufgrund des schlechten Kundenservices verloren.

Kunden treffen auf Bot statt Menschen

Ein Grund dafür könnte die Automatisierung sein, mit der Vodafone Kundenanfragen beantwortet. Seit knapp zwei Jahren setzt der Netzanbieter beim Kundenservice auf künstliche Intelligenz. So kann es vorkommen, dass auf eine Anfrage kein Mensch antwortet, sondern der Chatbot „TOBi“. Nach Angaben von Vodafone konnte der Chatbot bereits nach einem Jahr im Einsatz mehr als ein Drittel der Kundenanfragen beantworten. Heute ist es knapp die Hälfte, wie das Business-Portal CE Markt berichtet. Eigenen Angaben zufolge entlastet der Bot damit seine menschlichen Kollegen. Doch die andere Seite der Medaille ist: Vodafone spart langfristig Gehälter. Hinzu kommt: Was sich innovativ anhört, könnte zur Kundenunzufriedenheit beitragen.

Vodafone investiert weiter in automatisierten Service

Doch Vodafone weitet das Angebot jetzt sogar noch aus. Ab sofort bietet der Service-Bot Kunden einfache Antworten über vorgefertigte Buttons via WhatsApp an. Damit soll der Kunde schnell und einfach reagieren können. Zudem kann TOBi nun bei Anfragen auch die Vertragslaufzeit prüfen und durch Zugriff auf Verkaufssysteme Kunden individuelle Angebote unterbreiten. Darüber hinaus hat der Bot eine Anbindung an Störmeldesysteme und soll technische Störmeldungen bearbeiten können, so das Business-Magazin.

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Doch das ist noch nicht alles. Vodafone will künftig die Eingangskanäle von TOBi erweitern. Neben WhatsApp, Facebook und SMS soll der Bot im Hilfe- und Support-Bereich auf der eigenen Internetseite und in der MeinVodafone App als Kundenberater agieren.

Mehr Bots, weniger Service

Die Entwicklung, wie wir sie bei Vodafone sehen, ist seit einigen Jahren auch bei vielen anderen Unternehmen gang und gäbe. Immer seltener findet man Telefonnummern im Netz, immer öfter beantwortet ein Bot die Fragen. Statt mit Menschen spricht man bei Problemen mit dem Roboter. Das mag für die Unternehmen zwar günstiger sein. Doch ob eine generierte Standard-Antwort die Kundenzufriedenheit verbessert? Wohl eher nicht. Diese unpersönlichen Standard-Antworten kennt man bereits aus Absagen, die man häufig auf Bewerbungen bekommt. Nicht nur die Nachricht ist traurig, sondern auch, dass sich niemand Zeit genommen hat, Gründe zu formulieren und aufzuführen.

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12 KOMMENTARE

  1. Die Idee so ein Bot zu habe ist super man muss ihn nur genau an passen. Wie zum Beispiel Kunden Ruf hat und sagt Rechung stornieren. Das System erkennt das aber nicht. Grund nur Stickpunke sagen für nur das Wort (Rechnung) . Wenn man den Bot gut optimiert kann man auch guten Kundenservice mache.

  2. Artikel geschrieben von einem Bot 😁
    Nee Spaß beiseite. Ich glaub den meisten fällt es nicht auf und tatsächlich ist die Presse was verwenden von Bots betrifft ja Vorreiter. Viele Artikel werden automatisch geschrieben.

  3. Dass die BOTs zur Zeit noch weit entfernt davon sind, wie ein Mensch reagieren zu können ist allgemein bekannt.

    Dass viele Kunden die umfangreichen Hilfeseiten auf der Homepage und Selfservice Möglichkeiten gar nicht kennen aber auch.

    Ich nutze diese Möglichkeiten rege und gern. Denn ich informiere mich gern vor einem Gespräch erst einmal. Bin ich eine Ausnahme? Möglich, aber nicht wahrscheinlich.

    TOBi soll nun, so verstehe ich die Berichte, bei Problemen helfen, die über die Hilfeseiten oder den Selfservice lösbar sind. Wo finde ich meine PUK? Gibt es in meiner Region eine Störung? Damit entlastet TOBi die Mitarbeiter, die sich dann um Probleme kümmern können, die einen Menschen zwingend erforderlich machen.

    Und mal im Ernst, solange Kunden Menschen sind, wird es genug Arbeit in der Kundenbetreuung geben. Und noch sind wir weit davon entfernt, dass ein BOT den Menschen ersetzt.

    Nachdem ich bereits mehrere Anbieter und deren Informationsangebote kennen lernen durfte, bin ich ein Fan von Vodafone. Oh Gott, ja liebe Redaktion, ich habe es gesagt. Ich bin gern Vodafone Kunde.

    Tatsächlich kann man Innovationen verdammen, oder ihnen eine Chance geben.

    Hätten wir den Erfinder des Autos nicht leiden können, oder den Erfinder des Flugapparats, dann würden wir wohl immer noch alle einen Stall im Garten haben. Oder auf Schusters Rappen die Welt durchqueren.

    Nur, weil man gerade mal einen Anbieter auf dem Kieker hat, sollte man nicht pauschal alles verdammen, was dieser macht.

    Ich würde mir wünschen, dass die Redaktion von inside-digital sich darauf besinnt, was meiner Meinung nach guten Journalismus ausmacht. Nämlich für uns Kunden (ja, auch wenn wir diesen Bericht lesen, sind wir Kunden) Themen nicht einseitig, sondern von allen Seiten aus zu beleuchten.

  4. Mit den Bots hatte ich nie Probleme. Ich finde es nur schlecht, dass wenn auf einen Freitag das Internet ausfällt und die Leute von Vodafone nach einer 5 minütigen Fernwartung nichts finden, erst am darauffolgenden Dienstag ein Techniker vorbeikommen kann. Wenn man im Home Office arbeitet ist man leider auch auf das Internet angewiesen und da kann man nicht einfach mal so 3 bis 4 Tage warten.

    • Da hilft es wenn du deinen Tarif auf einen Bussines Tarif umstellen lässt, dann hat dein Anbieter nur 24h Zeit den wieder zum laufen zu bringen. Der Anschluss kostet aber meist 7 Euro im Schnitt mehr im Monat.

      Im normalen Privatkundenbereich gilt: Der Anbieter hat 72h die Lösung des Problemes herbeizuführen.
      Das bedeutet ebn auch, das es reicht zu Diagnostizieren das dass Problem an deiner Dose im Hause liegt, und ein Technicker vorbeikommen muss.

  5. Sind die Menschen heutzutage wirklich so doof? Wenn ich den Chat starte werde ich darauf hingewiesen, dass ein Bot antwortet. Dieser kann mich ja sogar an einen reellen Ansprechpartner verweisen. Ich habe ehrlich gesagt bei Vodafone bisher nur angerufen, dort hatte ich in der Regel hilfsbereite und kompetente Ansprechpartner.

  6. Und Florian arbeitet bei Vodafone…..
    Aber mal ernsthaft: Wer da tatsächlich schon mal angerufen kriegt in 99 von 100 Fällen NIE ein Menschen ans Telefon und wenn verweist er an einen Kollegen. Vodafone hat gefühlt überhaupt keinen Service, der Gesetzgeber sollte dieses Kundenverachtende System unbedingt verbieten. Schon alleine die paar vorgeschlagen „Antworten “ sind komplett unzureichend. Nicht einmal per E-Mail sind sie zu erreichen.

    • Wieso verbieten?
      Nur weil Du dich dagegen sperrst mit Anleitung einmal selbst etwas zutun?
      und das mit den 99 von 100 Fällen ist auch an den Haaren herbeigezogen.
      Klar versucht der TOBi vorher zu sortieren, wer jetzt einen Menschen braucht und wer nicht, aber das tut er in meinen Augen zuverlässig. Vodafone ist der Mobilfunkanbieter mit dem größten Selfservice Angebot aller Anbieter, man kann grundsätzlich alles selbst machen. Man muss sich nur damit auseinandersetzen, und sich offen zeigen. Wenn du das von vornherein ablehnst, ist das dein gutes Recht, aber dann beschwere dich nicht das der Service mies ist.

      Und die Antworten die der BOT gibt sind nicht unzureichend, erfordern nur ebn das du selbst tätig wirst, und die so Sachen wie deine rechnung auch tatsache mal anschaust. Ich bin jetzt seit 13 Jahren Vodafone Kunde, und es gab noch nichts wo keine Info bekommen habe.

      Das mit der Erreichbarkeit per Mail, ja da gebe ich dir recht. Das ist echt doof. Frag ich mich auch schon seit längerem wieso die keinerlei Erreichbarkeit per Mail mehr haben.

  7. Ich bin Unitimedia-Kunde von Anfang an – damals noch ISH – jetzt Vodafone.
    Musste bisher nie länger als 24h auf den Service vor Ort warten. Voraussetzung ist natürlich eine exakte Fehlerbeschreibung.

  8. Tja dann kommt doch lieber zu 1und1 wir machen es genau umgekehrt.
    Wir schmeißen unsere Bots raus und setzen mehr Mitarbeiter ein.

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