Die Fachzeitschrift Connect hat sich dieses Mal die Hotlines der Mobilfunkanbieter genauer angesehen. Über mehrere Wochen kontaktierten 296 Tester die Hotlines der Mobilfunkanbieter für Bestandskunden. Dies erfolgte per Telefon jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten. Die Hotlines der deutschen Alternativanbieter wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragen kontaktiert. Dabei spielte die Qualität der Aussagen die größte Rolle, die Erreichbarkeit lag auf Platz zwei und die Warte- und Reaktionszeiten sowie die Freundlichkeit spielten eine kleinere Rolle. Überraschung dabei: Die Bestnote ging nicht an die Telekom, sondern an Aldi.
Alle Hotlines sind mindestens „gut“
Getestet hat die Connect die führenden Mobilfunkanbieter in Deutschland: Deutsche Telekom, Telefónica O2 und Vodafone. Auch wurden die elf alternativen deutschen Anbieter 1&1, Aldi, Blau, Congstar, Freenet, Klarmobil, Lidl, Otelo, Smartmobil, Tchibo und Yourfone getestet. Die Ergebnisse zeigen: Kein Anbieter ist schlechter als „gut“. „Wir legen sehr viel Wert auf die Qualität der Aussagen. Dies ist der wichtigste Parameter unseres Servicetests und wird somit am stärksten gewichtet“, erklärt Josefine Milosevic, Redakteurin bei Connect.
Die Deutsche Telekom ist Spitzenreiter in Deutschland bei den Netzbetreibern und erzielt mit 447 von 500 Punkten die Note „sehr gut“. Der Anbieter überzeugt laut der Zeitschrift mit einer hohen Kundenorientierung, kompetenter Beratung sowie sehr kurzen Wartezeiten. Mit 425 Punkten folgt Telefónica O2 auf Platz zwei und steigert sein Connect-Urteil „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“. Die Beratung sei professionell und die Erreichbarkeit der Hotline überragend: Die Tester wurden bei nahezu allen Anrufen im ersten Versuch durchgestellt. Vodafone erreicht Platz drei mit 406 Punkten und damit das Urteil „gut“. Im Vorjahresvergleich verbessert der Anbieter seine Erreichbarkeit und auch die Wartezeit sank um über eine Minute. Bei der Beratungskompetenz hingegen sei „noch Luft nach oben“.
Aldi siegt bei den alternativen Anbietern
Mit 454 von 500 Punkten und dem Testurteil „sehr gut“ erzielt Aldi den Gesamtsieg der alternativen Anbieter und somit auch den Gesamtsieg nach Punkten – auch wenn die Hotliner weniger Fragen beantworten mussten als die Netzbetreiber. „Die Hotline ist bestens erreichbar und die Beratungskompetenz hoch“, so die Tester. Auf Platz zwei folgt Otelo mit 447 Punkten und ebenfalls dem Testurteil „sehr gut“. Der Anbieter habe die Servicequalität deutlich gesteigert, ebenso die Erreichbarkeit der Hotline. Den dritten Platz erreicht 1&1 mit 435 Punkten. Die Beratungsqualität ist gut und auch die Wartezeiten sind kürzer, damit steigert sich der Anbieter von „gut“ im Vorjahr auf „sehr gut“. Abgeschlagen im Test: Freenet mit 388 Punkten.
Übrigens: Die absolute Bestnote im Test ging in die Schweiz. Der dortige Ex-Monopolist Swisscom erreichte 466 von 500 Punkten.
Ich vermute, dass keiner der Tester versucht hat, bei einer Störung am Wochenende die Hotline zu erreichen. Da sieht es schon ganz anders aus als hier beschrieben.
Was ebenfalls durch das Testraster fällt: Die HomeBoxen von O2 sind keine Qualitätsprodukte. Erst nach einer Odyssee von Telefon- und Internetausfällen mit (am Wochenende) quälend langen Wartezeiten in der Hotline habe ich (nachdem ich das Wort „Kündigung“ ins Gespräch einfließen ließ) ohne Aufpreis eine FritzBox erhalten – seither läuft der Anschluss stabil.
Haben die schon mal transparent gemacht wie die das testen? Wissen die Anbieter vorher Bescheid und gibt es Möglichkeiten sich darauf vorzubereiten, vielleicht sogar das Routing zu steuern? Viele Fragen
Irreführender Titel 👎