Anbieter untersuchen regelmäßig die objektive Kundenzufriedenheit. Dazu werten sie einerseits das Feedback der Kunden aus, setzen aber auch auf die Marktforschung. Externe Unternehmen starten Umfragen und Erhebungen, die Rückschlüsse geben sollen, wo es klemmt. Jüngstes Ergebnis bei O2 nach Darstellung des Unternehmens: Die Zufriedenheit der O2 Kunden wächst stetig.
Fest macht der Mobilfunker das unter anderem an der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Sie habe zuletzt um mehr als 10 Prozent zugenommen. „Die Zufriedenheit unserer Kunden war schon immer Dreh- und Angelpunkt unserer Arbeit.“, sagt Telefónica-Deutschland-Privatkundenchef Wolfgang Metze in einem Interview mit seiner PR-Abteilung.
Es gibt keine Neukunden mehr
Über die Jahre sei Kundenzufriedenheit immer wichtiger geworden. „Heute ist sie der entscheidende Faktor für eine robuste wirtschaftliche Entwicklung.“ Einer der Gründe: Der Markt ist gesättigt. Jeder, der ein Handy nutzen möchte, hat einen Anbieter. Früher habe sich eine hohe Abwanderungsraten durch starke Neukundenzahlen kompensieren lassen. „Heute ist es essenziell, Kunden langfristig zu begeistern und so zu halten.“
Metze meint auch: „Begeisterung entsteht nicht allein durch günstige Tarife.“ Vielmehr sei es das „gesamte Erlebnis, das er mit uns als Anbieter hat“. Die Weiterempfehlungsrate sei auch deswegen wichtig, weil Kunden, die O2 aktiv empfehlen gleichzeitig seltener kündigen. „Glückliche Kunden nutzen zudem oft mehrere Produkte und geben damit mehr Geld für unsere Leistungen aus.“ Kunden, die auch DSL und andere Dienste bei O2 gebucht hätten, blieben ebenfalls länger dabei. Kunden zu halten sei wichtig. „Damit senken wir die Abwanderungsrate und vermeiden Kosten in der Neukundenakquise.“
O2: Sind in allen zentralen Bereichen besser geworden
„O2 Kunden werden immer zufriedener und finden unser Angebot so gut wie noch nie“, so Metze. Seit 2017 misst O2 die Kundenzufriedenheit mit dem sogenannten Net Promotor Score (NPS). Thema auch dort: Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Seit Beginn der Messung sei diese zentrale Kennzahl im kontinuierlichen Aufwärtstrend. „Die deutlichste Verbesserung haben wir innerhalb der letzten zwölf Monate verzeichnet: Wir konnten den Wert um mehr als 10 Prozent steigern. Konkret haben wir 14 Prozent mehr Unterstützer hinzugewonnen“. Das seien Kunden, „die begeistert sind und uns uneingeschränkt weiterempfehlen.“ Gleichzeitig habe sich die Anzahl der Kritiker um 22 Prozent verringert.
Um das zu erreichen habe O2 das Gesamtpaket für die Kunden optimiert. In allen zentralen Bereichen sei man besser geworden. Tarife seien erneuert worden, das Preisleistungsverhältnis attraktiver. Auch neue Dienste wie O2 TV seien dazu wichtig. „Und es hilft natürlich auch, dass wir unsere Infrastruktur mit einem enormen Tempo ausbauen und so die Netzqualität kontinuierlich steigern“, so Metze. Offenbar ist das besser ausgebaute Netz aber nicht der einzige Faktor für die Kunden.
O2 Kunden sollen die zufriedensten werden
Die Ziele, die O2 hat, sind groß. „Wir wollen zum Telekommunikationsanbieter mit den zufriedensten Kunden werden.“ Vertrieb, Service und Tarife müssten da zusammenpassen. Am Ende seien es auch die „vermeintlich kleinen Dinge“, die Wirkung zeigen. Als Beispiel nennt Metze eine kürzlich erfolgte Optimierung der Rechnung. Sie führt zu weniger Rückfragen an der Hotline. „Es gibt aber auch große Hebel wie das kostenfreie Tarif-Update für unsere Bestandskunden oder Kooperationen mit namhaften Partnern wie CTS Eventim für das O2 Priority Programm, ProSieben für die O2 Music Hall oder comdirect für O2 Banking.“
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