Mein PayPal-Account ist alt. 2006 angelegt, seitdem privat genutzt: Online-Shopping, Geld an Freunde schicken, hier und da mal kleinere Beträge hin und her, wenn man Bargeld ausgelegt hat. Und ja: ein paar wenige Verkäufe, etwa auf Flohmärkten, bei denen Leute per PayPal-QR-Code bezahlt haben – dann eben nicht als „Freunde“, sondern als normale Zahlung inklusive Gebühren. Alles legal. Doch dann kam dieser Montagabend im Januar 2026, also fast zwanzig Jahre nach der ersten Nutzung des Kontos. Wie aus dem Nichts zeigte die Betreffzeile in meinem Mailaccount an: „Sie können PayPal nicht mehr nutzen“.
Kein Fake: Ich war bei PayPal gesperrt
Netter Fake, dachte ich mir. Laufend berichten wir bei inside digital darüber, was ich jetzt nicht machen soll: auf den Link in der Mail klicken. Mach ich nicht, ich rufe die PayPal-App auf meinem Smartphone auf und denke mir: „alles ganz normal“. Aber denkste! Ich kann mich einloggen und werde von einem roten, nicht zu übersehenden Banner begrüßt, dass mein Konto eingeschränkt ist. Ups! „Was zum Teufel…“, denke ich mir. Einen Hack kann ich mir dank Zwei-Faktor-Autorisierung nicht vorstellen.
Also zurück in meine Mails. In der Nachricht steht, PayPal habe meine Aktivitäten überprüft und mein Konto „dauerhaft eingeschränkt“. Begründung: Verweis auf „Verbotene Aktivitäten“ sowie „Eingeschränkte Aktivitäten, Einbehaltungen und andere Maßnahmen“ in den Nutzungsbedingungen. Konsequenz laut Mail: Ich könne künftig kein Geld mehr senden, empfangen oder online einkaufen. Und wenn Guthaben vorhanden wäre, dürfte PayPal es „bis zu 180 Tage“ einbehalten. „OK, Geld habe ich nicht bei PayPal liegen“, denke ich mir. Anders als viele, die PayPal als Händler nutzen und in einer solchen Situation plötzlich nicht auf oft tausende Euro zugreifen können.
Mein Problem: Für mich gab es keinen erkennbaren Auslöser. Kein Ausland, kein neues Gerät, keine neue Karte, kein neues Bankkonto, keine auffälligen Zahlungen. Nichts Illegales. Was sind meine persönlichen Folgen? Ich muss einige regelmäßige Zahlungen umstellen und verliere ein wenig Bequemlichkeit. Ärgerlich, aber geschenkt. Trotzdem will ich es nicht bei der Sperre belassen.
Die Mail, die bei mir alles ausgelöst hat
Was an dieser Standardmail besonders unangenehm ist: Sie klingt endgültig, liefert aber keine konkrete Ursache. PayPal nennt als mögliche Hintergründe unter anderem Verdacht auf unbefugte Nutzung oder „riskante“ Aktivitäten – das ist ein breites Feld.
Das erklärt auch, warum man als Nutzer so schnell in der Luft hängt: Du bekommst einen Verweis auf Regeln, aber kein „Warum“ in deinem Fall. Und genau das ist der Punkt, an dem viele anfangen zu googeln – und in Foren, Anwaltstexten und Tipp-Listen landen, die mal mehr, mal weniger hilfreich sind.
Help Center: viel Kreisverkehr, wenig Hilfe
PayPal empfiehlt in solchen Fällen das Help Center und die „Konfliktlösungen“. Genau da bin ich hin. Das Ergebnis: keine echte Konfliktmaske, kein klarer Fall, den ich irgendwo „öffnen“ konnte, und vor allem keine einfache Möglichkeit, einen Menschen zu erreichen.
Stattdessen: ein KI-Assistent, der mich zuverlässig wieder zu den Hilfeseiten schiebt. Und eine „Widerspruch“-Route, die in der Mail beschrieben wird („Kontakt“ → „Mein Konto verwalten“ → „Mein Konto ist eingeschränkt“) – die ich zwar gefunden, aber praktisch nicht sinnvoll nutzen konnte, weil ich damit nicht zu einer konkreten Bearbeitung kam. Stattdessen wurden mir meine letzten Käufe aufgelistet mit der Frage, ob ich ein Problem bei diesen Käufen gehabt habe. Nein!
In meinem Konto tauchte – etwas versteckt – zusätzlich die Aufforderung auf, eine zweite hinterlegte E-Mail-Adresse zu bestätigen. Per Klick, ohne Gegencheck per Code. Ich sehe die Aufforderung das erste Mal. Ich bestätige die Adresse. Effekt: keiner. Die Einschränkung blieb. Hatte ich auch nicht wirklich anders erwartet.
Also weiter recherchieren. An diesem Punkt passiert etwas sehr Typisches: Man landet bei Texten von Kanzleien. Bei WBS von Christian Solmecke liest man zum Beispiel, dass Sperren „ohne Vorwarnung“ vorkommen können, dass die Freischaltung sich ziehen kann und dass Telefonanrufe oft ins Leere laufen, weil Mitarbeiter angeblich keine Einsicht hätten. Das ist als Einordnung nicht wertlos – ist aber eben auch Teil eines Angebots, das am Ende auf anwaltliche Hilfe hinausläuft. Ein Tipp noch: eine E-Mail an aup@paypal.com mit der Bitte, den Vorgang noch einmal zu prüfen. Gesagt, geschrieben. Doch die Mail kommt zurück. Das Konto existiert nicht mehr. Man möge das Help Center nutzen. Danke für nichts.
Der Anruf, der alles änderte
Auch wenn mehrere Quellen sagten, ein Anruf bringe nichts, habe ich letztlich doch telefoniert. Es blieb kein anderer Weg, sofern ich nicht gleich meine Rechtsschutzversicherung bemühen will. Die Telefonnummer finde ich online in meinem PayPal-Account, zusammen mit einem nur zehn Minuten gültigen Einmal-PIN.
Was dann passierte, war der absurdeste Teil der ganzen Geschichte: Der Sprachcomputer hat mich über meine hinterlegte Handynummer erkannt und eine die 6-stellige PIN, die mir im Konto angezeigt wurde. Danach kam die Abfrage, ob ich wegen einer Kontosperrung anrufe. Ich drücke die 1, rechne mit einer bereits angedrohten Warteschleife und hoffe auf einen Menschen und eine Erklärung.
Doch es kommt anders: Es kommt eine Ansage. Sinngemäß: „Ihr Konto ist entsperrt“. Kein Mitarbeiter, keine Nachfrage, keine Erklärung. Einfach fertig. Ich öffne die App: Der Hinweis ist weg, das Konto funktioniert wieder ganz normal. Und wieder denke ich mir: „Was zum Teufel?“
Und als wäre das nicht schon merkwürdig genug: Es kam auch keine nachträgliche E-Mail („Einschränkung aufgehoben“), kein Hinweis auf Passwortwechsel, keine Sicherheitsmaßnahme, nichts. Nur die Entsperrung – per Telefonmenü.
Was du tun kannst, wenn dein PayPal-Konto gesperrt ist
Mein Fall ist kein Beweis dafür, dass „Anrufen immer hilft“. PayPal schreibt selbst, dass manche Einschränkungen automatisch aufgehoben werden können, wenn man bestimmte Schritte erledigt – und dass Prüfungen normalerweise ein paar Werktage dauern.
Trotzdem: Wenn du in derselben Sackgasse hängst, würde ich es pragmatisch so angehen (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):
- Geh zuerst ins Konto und schau in „Konfliktlösungen“/Benachrichtigungen, ob PayPal konkrete Schritte verlangt (Dokumente, Bestätigung, Sicherheitscheck). Bei mir war das nicht der Fall, aber vielleicht ja bei dir.
- Wenn du dort nur allgemeine Hinweise siehst und der Chat/KI dich im Kreis schickt: Ruf an. Halte dafür die Kundenservice-PIN bereit.
- Rechne damit, dass du keine Begründung bekommst – aber dass der Anruf trotzdem etwas auslösen kann (bei mir war es sogar die automatische Entsperrung).
- Wenn Geld festhängt oder du formal eskalieren willst: Nutze den offiziellen Beschwerdeweg von PayPal. Danach kann – je nach Fall – auch die Schlichtung/Verbraucherberatung ein Thema sein. Oder wirklich der Rechtsweg.
- Bei echten Verdachtsmomenten (unbefugter Zugriff, fremde Zahlungen): Nutze zusätzlich die dafür vorgesehenen Security-Wege.
Warum du oft keine Begründung bekommst
Das Bittere: Selbst wenn du „nichts gemacht hast“, heißt das nicht automatisch, dass PayPal dir erklären muss, was genau den Ausschlag gegeben hat. Der Dienst arbeitet mit Risiko- und Sicherheitsbewertungen, und in der Praxis bleibt für Nutzer häufig nur der Verweis auf Nutzungsbedingungen und Richtlinien. In den AGB verweist man darauf, dass man ein Konto sperren kann. Das ist Privatwirtschaft. Fair enough. Etwas mehr Kommunikation täte trotzdem gut.
Was mich daran am meisten stört, ist weniger die Tatsache, dass Systeme Alarm schlagen können. Sondern, wie schlecht die Wege danach sind: Im Konto selbst fühlte sich das wie ein geschlossener Raum an, in dem ich zwar klicken darf, aber niemanden erreiche. Und dann entscheidet ausgerechnet ein Sprachcomputer, dass jetzt wieder alles gut ist – ohne dass ich verstehe, was überhaupt passiert ist.
Der Verlierer ist am Ende nun PayPal. Denn meine regelmäßigen Zahlungen habe ich während der Sperre abgezogen. Sie laufen nun direkt über Konto- und Kreditkarte. Ein paar Cent weniger Gebühren für einen offenbar fragwürdigen US-Zahlungsdienst, den ich weiter nutzen werde. Aber mit anderen Augen. Und ich werde (weiterhin) garantiert kein Geld auf dem PayPal-Konto liegen haben.
