Rückgaberecht und Umtausch: Das solltest du wissen

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Was tun, wenn die DVD zweimal auf dem Geburtstagstisch lag oder die neuen Kopfhörer doch nicht den gewünschten Sound liefern? Viele Verbraucher sind überzeugt, dass sie in solchen Fällen die Ware problemlos beim Händler umtauschen können. Zu Unrecht.
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In Deutschland gibt es kein generelles Rückgabe- oder Umtauschrecht. Beim Einzelhändler vor Ort bist du daher auf dessen Kulanz und Kundenfreundlichkeit angewiesen. Anders dagegen im Online-Handel: Fast jedes im Internet gekaufte Produkt kann innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt werden.

Grundsätzlich gilt die Regel „Vertrag ist Vertrag“: Wenn der Kunde an der Kasse bezahlt und die Ware anschließend ausgehändigt wird, ist ein für beide Seiten bindender Vertrag zustande gekommen. Ein Rückgabe- oder Widerrufsrecht gibt es beim Kauf im Ladengeschäft grundsätzlich nicht. Denn der Gesetzgeber geht davon aus, dass sich der mündige Verbraucher vorher gut überlegt, was er kaufen will. Doch das funktioniert eben nicht immer, und zum Glück ist vielen Einzelhändlern die Zufriedenheit ihrer Kunden wichtiger als die gesetzliche Regelung.

Händler räumen oft Rückgaberecht ein

Viele Händler räumen daher ein zeitlich beschränktes Rückgaberecht ein, meist zwischen 14 und 28 Tagen – beispielsweise mit einem Hinweis auf dem Kassenzettel „Umtausch innerhalb von zwei Wochen möglich“. Ob der Händler den Umtausch gegen ein anderes Produkt oder gegen einen Gutschein ermöglicht oder sogar das Geld auszahlt, liegt dabei in seinem Ermessen.

Und noch ein weitverbreiteter Irrtum: Die Vorlage von Kassenbon oder Rechnung ist nicht zwingend erforderlich. Auch die Kreditkartenabrechnung oder ein Kontoauszug, der die EC-Kartenzahlung belegt, können als Nachweis dienen. Und bei aller Kulanz gibt es viele Produkte, die auf keinen Fall zurückgegeben werden können. Dazu zählen entsiegelte CDs oder DVDs, benutzte Kosmetika und personalisierte Gegenstände wie ein individuell bedrucktes T-Shirt oder eine Tasse mit Foto. Und meist gilt auch bei reduzierter Ware „vom Umtausch ausgeschlossen“.

Tipp: Wer auf Nummer sicher gehen will, um beispielsweise ein Geschenk für den Freund problemlos umtauschen zu können, kann vorab ein Rückgaberecht ausdrücklich vereinbaren und damit von der gesetzlichen Grundregel abweichen. Lass auf dem Kassenbon notieren: „Rückgabe gegen Geld binnen 14 Tagen möglich.“ Dann ist der Händler an diese Zusage gebunden. Das Wort „Umtausch“ solltest du vermeiden. Denn sonst könnte der Händler später erklären, es sei nur Umtausch gegen einen anderen Artikel oder gegen einen Gutschein gemeint.

Sonderfall Gewährleistung

Ganz anders ist die Rechtslage, wenn bei dem gekauften Produkt innerhalb von zwei Jahren ein Mangel auftritt, denn dann hat der Verbraucher weitreichende Rechte. Bei Reklamationen ist dabei grundsätzlich immer der Verkäufer der erste Ansprechpartner und nicht der Hersteller. Das gilt auch dann, wenn der Verbraucher beispielsweise einen Laptop in einem Lebensmittelgeschäft oder beim Discounter gekauft hat.

Das Gewährleistungsrecht gilt übrigens auch für alle Produkte, die sonst vom Umtausch ausgeschlossen sind. Dazu zählen entsiegelte CDs, angebrochene Kosmetika oder personalisierte Produkte. Sind sie nicht in einwandfreiem Zustand, kannst du sie reklamieren. Der Händler ist verpflichtet, die Sache nach Wahl des Kunden entweder umzutauschen oder zu reparieren beziehungsweise reparieren zu lassen. Sollte die Ware nach dem Umtausch oder dem zweiten Reparaturversuch immer noch mangelhaft sein, kannst du entweder vom Vertrag zurücktreten und das Geld zurückverlangen oder die mangelhafte Ware behalten und dafür den Kaufpreis mindern.

Wichtig: Diese Gewährleistungsrechte stehen dir grundsätzlich nur gegenüber dem Verkäufer zu, nicht aber gegenüber dem Hersteller. Wendest du dich also direkt an den Hersteller und die Reparatur- und Umtauschversuche gehen schief, kannst du weder vom Vertrag zurücktreten noch den Kaufpreis mindern. Lass dich also nicht vom Verkäufer abwimmeln!

Rückgaberecht beim Online-Shopping

Ganz anders ist die Regelung bei Käufen im Internet: Der Verbraucher hat das Recht, innerhalb von 14 Tagen jeden geschlossenen Kaufvertrag ohne Angabe von Gründen zu widerrufen und das Produkt zurückzusenden. Dabei beginnt die Frist, sobald die Ware eintrifft und Wochenenden und Feiertage zählen mit. Die Frist beträgt also zwei Kalenderwochen, nicht 14 Werktage.

Der Grund für dieses Widerrufsrecht ist einfach. Anders als im Einzelhandel hast du beim Online-Kauf nicht die Gelegenheit, die Ware vorher anzuschauen oder anzuprobieren. Und auch bei noch so genauer Beschreibung des Händlers kann das Kleid nicht passen oder die Schuhe sind vielleicht eine halbe Nummer zu klein. Allerdings kann der Kunde nicht alle Waren per Widerruf einfach zurückgeben. Ausgeschlossen sind beispielsweise Maßanfertigungen bei Kleidung und Möbel, verderbliche Ware und Hygieneartikel – es sei denn, sie weisen einen Mangel auf.

Das Gesetz sieht vor, dass der Kunde bei Online-Käufen den Widerruf schriftlich erklären muss. Dafür reicht ein vorformulierter Rücksendeschein des Händlers. Viele große Online-Händler machen die Rückgabe so leicht wie möglich. Retourenschein ausfüllen, Ware wieder verpacken und dann ab zum zuständigen Paketdienstleister. Wenn der Händler kulanterweise einen Retourenaufkleber beigelegt hat, ist die Rücksendung für den Kunden sogar kostenlos. Allerdings ist auch das eine freiwillige Leistung, denn seit Juni 2014 dürfen Betreiber von Online-Shops nach EU-Recht die Kosten für Rücksendungen komplett an die Kunden weitergeben.

Ganz wichtig: Privatpersonen sind nicht zur Gewährung eines Rückgaberechts verpflichtet. Dies gilt auch bei Verkäufen im Internet. Wer also beispielsweise auf ebay-Kleinanzeigen bei einer Privatperson kauft, hat kein Recht auf eine Rückgabe.

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