Ich hätte nicht erwartet, das einmal zu sagen, doch mir ist tatsächlich ein Fall untergekommen, in dem ein Inkassobüro weitaus vernünftiger und menschlicher mit Menschen umgeht als ein Bezahldienst, bei dem die gleichen Menschen seit Jahren Kunden sind. Was einer Familie aus dem Saarland widerfahren ist, ist nicht nur vollkommen absurd: Es könnte jeden Kunden von PayPal genauso treffen. Wie viel Käuferschutz bleibt noch übrig, wenn das Unternehmen Täter statt Opfer schützt?
Redaktioneller Transparenz-Hinweis: Dieser Artikel basiert auf einem realen Fall. Sämtlicher Schriftverkehr zwischen der betroffenen Familie, dem PayPal-Kundensupport, dem involvierten Inkassounternehmen sowie die offizielle polizeiliche Strafanzeige liegen unserer Redaktion zur Prüfung vor.
Wenn der Käuferschutz auf ganzer Linie versagt
Eine Familie aus dem Saarland hat sich mit einem besonders kuriosen Fall an die Redaktion gewandt. Die Betroffenen selbst möchten nicht mit Klarnamen erscheinen, weshalb ich sie in diesem Artikel als Familie Meyer bezeichne. Das Ehepaar Meyer ist bereits seit Jahren Kunde beim Zahlungsdienstleister PayPal. Bisher gab es nie Probleme, doch vor einigen Monaten staunte der Familienvater nicht schlecht, als einige mysteriöse Abbuchungen auf dem PayPal-Konto auftauchten. Es handelte sich um Beträge von jeweils 0,01 Euro sowie zweimal 49,90 Euro von einer Firma, die ihm gar nichts sagte. Das fragliche Unternehmen in den Abbuchungen heißt HONG KONG PIXEL NETWORK TECHNOLOGY CO., LIMITED – und fiel bereits wiederholt wegen Online-Abonnements auf, die Kunden ohne ihr Wissen abgeschlossen haben. Nicht zu verwechseln mit der Pixel Networks Limited, die eine legitime Firma aus Hong Kong darstellt, deren Namen sich die Betrüger hier wohl geborgt haben.
So weit, so gewöhnlich. Im Anschluss an die Online-Recherche hat Familie Meyer Maßnahmen ergriffen und der Polizei einen Besuch abgestattet, um eine Strafanzeige gegen das fragliche Unternehmen zu stellen. „Die Beamtin teilte uns dabei mit, dass gegen dasselbe Unternehmen schon mehrere Strafanzeigen aus verschiedenen Bundesländern vorliegen“, so Herr Meyer. Da war für die Familie klar: Sie sind kein Einzelfall. Das Abo selbst wurde von PayPal glücklicherweise nach einer Meldung auch eingestellt, sodass das Konto nicht mit weiteren Buchungen belastet wurde. An dieser Stelle hätte die Geschichte eigentlich enden können. Doch die wahre Absurdität sollte erst folgen.
Denn insgesamt drei Abbuchungen über 0,01 Euro sowie zweimal 49,90 Euro waren ja bereits über PayPal abgegangen und vom Konto der Familie eingezogen worden, bevor sie sich an PayPal wandten. Die Familie hat daraufhin Käuferschutz-Fälle bei PayPal eröffnet, den Fall geschildert und entsprechend die Strafanzeige beigefügt. Damit glaubten sie, dass das Dilemma ärgerlich, jedoch abgeschlossen sei. Weit gefehlt.
PayPal entschied gegen Kunden trotz Strafanzeige
„PayPal hat den Fall kommentarlos zugunsten des Verkäufers entschieden. Zugunsten eines Unternehmens, gegen das bereits mehrere Strafanzeigen inklusive unserer übermittelten vorlagen“, so Frau Meyer. Die Familie glaubt zunächst an einen Systemirrtum. Zugleich hatte sie sich bereits an ihre Bank gewandt, um weitere Abbuchungen zu verhindern. „Dort sagte man uns jedoch, dass die Bank diese Buchungen zwar zurückbuchen könnte, aber grundsätzlich nicht ohne Weiteres stoppen.“ Denn die Abbuchungen kamen nicht direkt von der fremden Firma, sondern über das Lastschriftmandat von PayPal. Hätte man dieses entsprechend blockiert, wären auch alle Abbuchungen legitimer Käufe und Abonnements über PayPal nicht mehr vom Konto abgegangen.
Stattdessen wandte sich Familie Meyer telefonisch an den PayPal-Kundensupport. „Der hat uns jedoch gar nicht erst zugehört“, erklärt der Familienvater. „Er bestand vehement am Telefon darauf, dass wir die ausstehenden Summen inklusive Mahngebühren auf unser PayPal-Konto einzahlen sollten.“ Die Familie weigerte sich und übermittelte auf schriftlichem Weg erneut die Strafanzeige an das Unternehmen. Doch statt einer Antwort des Kundensupports, flatterte ihnen das erste Schreiben eines Inkassounternehmens ins Haus.
„Meine Tochter hat daraufhin ein Antwortschreiben an das Inkassounternehmen formuliert und die Anzeige beigefügt“, berichtet Herr Meyer. „Kurz darauf haben wir glücklicherweise eine Einstellungsmitteilung erhalten.“ Das Inkassounternehmen machte die Forderung gegen die Familie nicht weiter geltend. Damit hatte Familie Meyer die Hoffnung, die Angelegenheit sei nun endlich geklärt und das Minus auf ihrem PayPal-Konto würde wieder gutgeschrieben. PayPal war jedoch anderer Auffassung.
Ein zweites Schreiben vom Inkassounternehmen folgte
„Keine Woche später kam ein zweites Schreiben vom exakt selben Inkassounternehmen. Das erste kam nur über die ersten beiden Beträge, dieses wollte die gesamten Rückstände einfordern.“ Wieder wurde das gleiche Schreiben, das sie auf die erste Forderung geschickt hatten, inklusive der Anzeige an das Inkassounternehmen übermittelt. Kurz darauf hatte die Familie erneut die Einstellungsmitteilung, dass das Unternehmen die Forderung nicht mehr gegen sie geltend machen würde. „Wir haben daraufhin bei dem Service des Inkassobüros angerufen“, berichtet Frau Meyer. Dort platzte die nächste Bombe. Augenscheinlich hat nicht einmal das Inkassobüro eine Möglichkeit, PayPal über die Rechtmäßigkeit der Forderung zu informieren. Bis heute, über drei Monate nach Beginn der Misere, hat PayPal den Betrag auf dem PayPal-Konto nicht ausgeglichen. Ein weiteres Schreiben des Inkassounternehmens kam bisher jedoch nicht.
Die Haltung des Zahlungsdienstleisters trifft bei dem Familienvater auf Unverständnis. „Wie kann ich einen langjährigen Kunden so behandeln und den Fall zugunsten von Betrügern entscheiden?“, fragt er. Für ihn sind die Konsequenzen, die er gezogen hat, längst klar. „Die sehen von mir keinen Cent mehr“, so Herr Meyer. „Ich bin für die anderen Onlinezahlungen zu Klarna gewechselt. Dort bekommt kein Händler das Geld von mir mehr, bevor ich die Ware nicht erhalten habe.“
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Systematisches Problem für PayPal-Kunden?
Der Fall von Familie Meyer ist gewiss kein Grund zu glauben, dass der Käuferschutz bei PayPal grundsätzlich nicht funktioniert. Er weist jedoch darauf hin, dass der Zahlungsdienstleister unwahrscheinlich viele Prozesse automatisiert abwickelt und nicht ausreichend von Mitarbeitern prüfen lässt. Ansonsten ist es mir unerklärlich, wie es passieren kann, dass ein Fall trotz offenkundig vorliegender Anzeigen gegen das betroffene Unternehmen kommentarlos zu dessen Gunsten entschieden wird. Oder wie es möglich sein kann, dass zweimal Teile der gleichen Forderung im selben Betrugsfall bei einem Inkassounternehmen landen. Dieses jedoch augenscheinlich nicht die Möglichkeit hat, PayPal darauf hinzuweisen, dass die Forderung gar nicht gerechtfertigt ist. Um in solchen Momenten nicht ohne rechtlichen Beistand dazustehen, lohnt es sich, eine eigene Rechtsschutzversicherung abzuschließen. Du hast noch keine Rechtsschutzversicherung? Dann könnten die folgenden Rechtsschutz- und Cyberversicherungen für dich einen Blick wert sein:
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