Twitter, Facebook, Technikertermin: Das tut sich beim Unitymedia-Kundenservice

7 Minuten
Gudrun Scharler, Geschäftsfüherin Service bei Unitymedia
Bildquelle: inside handy
Im Wettbewerb der Internet-Anbieter spielt der Kundenservice eine immer größere Rolle. Unitymedia hat für den digitalen Kundenservice ein eigenes Team etabliert. Thorsten Neuhetzki von inside handy sprach mit Gudrun Scharler von Unitymedia über Kundenservice in ihrem Unternehmen. Scharler verantwortet als eine der Geschäftsführerinnen von Unitymedia das operative Geschäft und damit auch die Bereiche Service, Technik und IT des Kabelnetzbetreibers.

inside handy: Frau Scharler, wir sitzen hier in Berlin-Charlottenburg, nicht etwa in ihrer Zentrale in Köln, dem Netzwerkzentrum in Kerpen oder am Bochumer Service-Standort. Mir fallen hier überdurchschnittlich viele junge Mitarbeiter auf, die über zwei nahezu komplett offenen Etagen verteilt sitzen. Ihre Mitarbeiter hier bearbeiten die Anliegen der Kunden auf Twitter, Facebook & Co. Was macht diesen Unitymedia-Standort aus und wie kam es dazu, sich in Berlin niederzulassen?

Gudrun Scharler: Unsere Mitarbeiter hier weichen vom Anforderungsprofil durchaus vom klassischen Service-Mitarbeiter ab. Das ist ein Schritt, den wir ganz bewusst gegangen sind. Denn gerade dort, wo es um digitale Kanäle und digitalen Service in der Ende-zu-Ende-Verantwortung geht, ist es wichtig, Menschen mit anderen Fertig- und Fähigkeiten zu gewinnen. Deshalb beschäftigen wir hier viele Mitarbeiter, die mit dem Internet aufgewachsen sind und sich in der digitalen Welt heimisch fühlen. Darüber hinaus haben wir an diesem Standort auch Spezialisten für die Videoproduktion und Redakteure, also weitaus mehr, als das, was man in einem klassischen Callcenter an Kompetenzen erwarten würde.

inside handy: Sie haben vor zwei Jahren angefangen mit dem Berliner Standort. Die jetzige Form besteht seit etwa einem Jahr. Ziehen Sie mal bitte ein kleines Fazit. War die Entscheidung, nach Berlin zu gehen, die richtige?

Gudrun Scharler: Ja, absolut. Klar, es gibt viele Unternehmen, die lassen ihre Callcenter-Mitarbeiter, die bislang E-Mails der Kunden beantwortet haben, auch digitale Kontakte in den Sozialen Netzwerken übernehmen. Das funktioniert auch, denn diese Menschen bringen aus ihrer bisherigen Tätigkeit den für das Projekt- und Tagesgeschäft so wichtigen Service-Gedanken mit. Aber mittlerweile wissen wir auch, dass es etwas ganz anderes ist, wenn ein Mitarbeiter mit den digitalen Kanälen groß wird und privat schon viel Instagram und Twitter genutzt hat und die Umgangsformen dort kennt. Digital Natives denken und agieren in vielen Fällen einfach anders, sie haben eine andere Herangehensweise und sind weniger scheu im Umgang mit digitalen Innovationen und Kanälen. Für uns hat sich der Aufbau des Berliner Standortes auf jeden Fall bezahlt gemacht.

Gudrun Scharler und Thorsten Neuhetzki im Studio von live@unitymedia
Gudrun Scharler und Thorsten Neuhetzki im Studio von live@unitymediaQuelle: inside handy

inside handy: Die räumliche Nähe zum eigentlichen Service von Unitymedia in Bochum ist durch den Standort in Berlin aber nicht gegeben.

Gudrun Scharler: Das war eine ganz bewusste Entscheidung. Neben Bochum und Kerpen haben wir übrigens für unsere Geschäftskunden auch noch Heidelberg als Service-Standort. Die Anforderungen an die Mitarbeiter und die digitalen Kanäle ändern sich sehr schnell. Durch den Aufbau des Berliner Standortes stehen uns bedeutend mehr Ressourcen zur Verfügung, sodass wir einen intensiveren Kundendienst über unsere Online-Kanäle leisten können. Dadurch konnten wir beispielsweise das Follower-Wachstum massiv steigern und auch das Anruf-Volumen an den Hotlines nachweislich reduzieren.

Den Standort hier haben wir ganz bewusst parallel zum bestehenden Kunden-Service auf der sprichwörtlichen „Grünen Wiese“ aufgebaut. So mussten wir nicht unsere bestehenden, gelernten und funktionierenden Strukturen und Prozesse von heute auf morgen auf links drehen. Das war auch der richtige Weg im Hinblick auf unsere Berliner Mitarbeiter, die sich weitestgehend losgelöst von unseren Unternehmensstrukturen nicht in ihrer Arbeitsweise umgewöhnen mussten und ganz unbefangen losarbeiten konnten.

inside handy: Die Rede ist von einer niedrigen dreistelligen Mitarbeiterzahl für die Bearbeitung von digitalen Kundenanfragen. Das dürfte alleine angesichts der Gehälter nicht wenig kosten. Andere Unternehmen setzen sehr stark auf Bots, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanfragen geht. Ist das für Unitymedia kein Thema?

Gudrun Scharler: Doch, das ist auch bei uns ein Thema, funktioniert aber im Gleichklang mit den Mitarbeitern. Wir haben hier eben nicht nur Mitarbeiter, die den ganzen Tag mit den Kunden chatten, sondern auch Entwickler, Videoproduzenten und Redakteure. Bots sind gut. Aber sind sie schon ausgereift und können alle Anfragen beantworten? Nein. Für mich ist daher eine Kombination aus einem Bot und dem Menschen ausschlaggebend.

Wir wollen nicht vordergründig Kosten durch KI, Chatbots und Digitalisierung einsparen. Wir wollen stattdessen eine gute digitale Erfahrung für den Kunden schaffen. Sicher gibt es dabei auch Themen, die automatisiert werden können und im Ergebnis zu Kosteneinsparungen führen. Aber eine Künstliche Intelligenz kann keine Emotionen und Empathie zeigen – zumindest heute noch nicht, Das ist aber im Umgang mit den Kunden ganz wichtig.

inside handy: Welche Themen funktionieren denn per Chatbot und welche nicht?

Gudrun Scharler: Standard-Themen, die auch keinerlei Emotionen wecken, sind klassische Bot-Themen. Als Beispiel würde ich hier die Änderung der Bankverbindung nennen. Wenn der Kunde jetzt aber beraten werden möchte, wie er sein Haus verkabelt oder bestmöglich mit WLAN versorgt, dann ist der Bot überfordert. Wenn bei Standard-Antworten am Ende ein Bot weiterhilft, dann hilft das am Ende sowohl dem Kunden als auch dem Mitarbeiter. Denn der Mitarbeiter muss sich nicht mit solchen Routineaufgaben beschäftigen und kann seine Zeit für eine intensivere Beratung beispielsweise zum Heimnetzwerk anderer Kunden verwenden.

inside handy: Welche Entwicklungen gibt es noch von Unitymedia, um den digitalen Service zu verbessern?

Gudrun Scharler: Wir wollen bewusst nicht nur auf Plattformen wie Twitter oder Facebook setzen. Wir haben unsere eigene Community, aber auch – und das ist uns sehr wichtig um die Kommunikation mit den Kunden zu halten – unsere Messenger App. Hier können wir mit den Kunden per App im Dialog sein. Wir können ihm künftig beispielsweise direkt auf sein Handy Nachrichten schicken, die seinen Anschluss betreffen.

inside handy: Kundenservice-Mitarbeiter bekommen meist dann Kontakt zum Kunden, wenn etwas nicht funktioniert. Spiegeln die Kunden von Unitymedia gerade über die digitalen Kanäle auch mal zurück, wenn etwas gut funktioniert hat?

Gudrun Scharler: Es gibt leider nur wenige Kunden, die einfach anrufen, um zu loben. Natürlich rufen die meisten an, wenn sie eine Frage haben. Was die digitalen Kanäle aber mitbringen, ist die Möglichkeit, dass ein Kunde sich nach dem Beheben eines Problems dann noch einmal meldet und sich bedankt oder anderes Feedback gibt. Generell haben wir aber sehr zufriedene Kunden, was wir regelmäßig durch Messungen erheben. Wir haben dafür in der Vergangenheit mit unserem Kundenzentrierungsprogramm „New Wave“ aber auch viel getan. So ist der Anschluss jener Kunden, die im direkten Vertragsverhältnis mit Unitymedia stehen, jetzt generell mindestens 30 Mbit/s schnell. Außerdem haben wir haben bei rund 300.000 Kunden veraltete Router kostenlos gegen die moderne Connect Box ausgetauscht.

inside handy: Was planen Sie, um den Service für die Kunden noch weiter zu verbessern?

Gudrun Scharler: Derzeit arbeiten wir daran, unsere Techniker besser und genauer zum Kunden schicken zu können. Das ist auch ein Bestandteil von „New Wave“. Wir hatten viele verschiedene Dienstleister, die für uns tätig waren. Hier haben wir bereits umgestellt und konsolidiert. Jetzt arbeiten alle Partner mit der gleichen Plattform – wie wir auch.

Unser Anspruch ist, dass binnen 48 Stunden ein Techniker beim Kunden war und den Anschluss geschaltet oder wieder in Betrieb nimmt. Und künftig sollen unsere Kunden noch sehr viel genauer bestimmen können, wann der Techniker bei ihnen klingelt. Hier befinden wir uns gerade in einem Test. Im Laufe des Jahres planen wir die reguläre Einführung.

inside handy: Auf welchem Kanal melden sich die Kunden denn bevorzugt? Verändert sich die Nutzung?

Gudrun Scharler: Ja, ganz eindeutig. Seit wir das Angebot machen, digital auch kaufmännisch und in Service-Fällen weiter zu helfen, ist der Anteil der Kunden, die sich hier melden, deutlich gestiegen. Und wir sehen auch, dass Kunden, die einmal eine positive Erfahrung mit dem digitalen Service gemacht haben, ihn immer wieder nutzen.

inside handy: Frau Scharler, danke für das Gespräch.

Bildquellen:

  • Ein Unitymedia Shop: Thorsten Neuhetzki / inside handy
  • Gudrun Scharler und Thorsten Neuhetzki im Studio von live@unitymedia: inside handy
  • Gudrun Scharler, Geschäftsfüherin Service bei Unitymedia: inside handy
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Thorsten Neuhetzki
Thorsten liebt Technik und ist seit 2018 als Redakteur an Bord. Als "alter Hase" in der Branche schreibt Thorsten am liebsten über alles, was mit Breitband, Netzen und Tarifen zu tun hat. Dabei spielt es keine Rolle, ob es um Super Vectoring, DOCSIS 3.1 oder 5G geht - schnelles Internet ist für Thorsten und seine Berichterstattung das A und O. Abseits des Newsdesks ist Thorsten mit großer Begeisterung auf seinem Tourenrad unterwegs. Vor allem Schweden hat es dem in Berlin wohnhaften Ostwestfalen angetan.

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