Hotline-Test: O2 ausreichend, Vodafone mangelhaft

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Mann in Callcenter arbeitet an Kunden-Hotline
Bildquelle: Adobe Stock

Fünf bundesweite Telekommunikationsanbieter, jeweils 100 Anrufe und drei Alltagsfragen. Stiftung Warentest prüft die Service-Hotlines von 1&1, Congstar, Telekom, O2 und Vodafone. Im Anschluss bewerten die Tester mit Schulnoten – alle Anbieter brauchen Nachhilfe!

Webseiten aufrufen, Videos gucken und telefonieren gehören heute zum Alltag. Da kommen schnell Fragen und Störungen auf. Doch hilft ein Anruf bei der Service-Hotline weiter? Oder gar die Chat-Funktion? Stiftung Warentest wollte es genau wissen. Die Tester riefen hundertmal in den Service Hotlines an und maßen die Wartezeit. Sie stellten drei alltägliche Fragen zu: Tarifen für Kinder, Rufnummersperrung und Geoblocking. Waren die Service-Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit? Die Tester bewerteten alle diese Punkte. Das Ergebnis zeigt sich in Schulnoten. Von sehr gut bis mangelhaft. Doch vorweg gesagt: kein Anbieter schaffte es über befriedigend hinaus.

Wartezeit: Nach 60 Minuten aufgelegt

Das Internet geht nicht, ein neuer Vertrag muss her oder eine Funktion ist unklar. Alltägliche Probleme für Kunden von Telekommunikationsanbietern. Also zum Hörer greifen und die Service-Hotline anrufen – klingt einfach, dauert aber. Stiftung Warentest wollte wissen, wie lange genau. Bei den Anbietern 1&1, Congstar, Telekom, O2 und Vodafone wurde bundesweit jeweils 100 Mal angerufen. Doch auch regionale Anbieter wie EWE und Netcolgne wurden bedacht. 91 Mal legten die Tester auf, wenn sich ein Mitarbeiter meldete. Sie maßen die Zeit. Dabei wurde die Dauer des Auswahlmenüs herausgerechnet. Das Ergebnis zeigt: 1&1, Congstar und Vodafone sind am schnellsten in der Leistung. Sie bekommen die Schulnote Zwei, gut, in dieser Kategorie. Die Deutsche Telekom schafft es auf eine Drei. Obwohl die Testen teilweise nach 60 Minuten entnervt auflegten. Am schlechtesten in dieser Kategorie schneidet O2 ab. Ausreichend ist das Ergebnis.

Stiftung Warentest misst die Wartezeit in der Service-Hotline von 1&1, Congstar, Telekom, O2 und Vodafone. (Bildquelle: Stiftung Warentest)
Statistik von Stiftung Warentest

Kompetenz: Mangelware

Während die Wartezeiten im mittleren Bereich liegen, geht es in Sachen Kompetenz steil bergab. Die Tester stellten Fragen wie: Was muss ich beachten, wenn ich meinem Kind mein altes Handy geben? Oder baten um Beratung bei einer Rufnummersperrung. Dabei bewerteten sie die Antworten. Es zeigt sich, dass die Probleme nur ausreichend, bei O2 sogar nicht gelöst werden konnten. In Sachen Verständlichkeit kann sich 1&1 an die Spitze setzen. Der einzige Anbieter, der mit gut abschneidet.

 1&1CongstarTelekomO2Vodafone
ab 2002Quelle: http://logos.wikia.com/wiki/O2_(Germany)
2006 bis 2017Quelle: http://logos.wikia.com/wiki/Vodafone
QualitätsurteilBEFRIEDIGEND (2,8)BEFRIEDIGEND (3,2)BEFRIEDIGEND (3,3)AUSREIVHEND (3,8)MANGELHAFT (4,8)
Kompetenzausreichend (4,0)ausreichend (4,2)ausreichend (3,9)ausreichend (4,0)mangelhaft (4,8)
Problemlösungausreichendausreichendausreichendausreichendmangelhaft
Verständlichkeitgutbefriedigendbefriedigendbefriedigendbefriedigend
Kundenservicegut (1,6)befriedigend (2,6)gut (2,1)befriedigend (2,9)gut (2,3)
Transparenz und Erreichbarkeitgutgutgutbefriedigendbefriedigend
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaftsehr gutbefriedigendgutgutgut
Wartezeitgut (1,6)gut (1,9)befriedigend (2,9)ausreichend (4,1)gut (1,9)

Insgesamt kommen 1&1, Congstar und die Telekom auf einen befriedigende Note. 1&1 ist dabei am besten mit einer 2,8. Congstar setzt sich knapp vor der deutschen Telekom auf den zweiten Platz. O2 schafft nur eine Vier, Vodafone ist mangelhaft. Insgesamt kann aber kein Telekommunikationsanbieter wirklich glänzen. Doch nicht nur die Telefon-Hotline steht Kunden zur Verfügung. Ein Kontaktformular kann ausgefüllt werden. Auch per Chat können Fragen beantwortet werden, teilweise von Menschen teilweise von Robotern mit künstlicher Intelligenz.

Mensch vs. Maschine: Die skurrile Antwort eines Chat-Bots

Die Experten von Stiftung Warentest stellten per Chatfunktion die Frage: Mein Patenkind bekommt mein altes Handy. Welcher Tarif passt und was muss ich beachten? Der Telekom-Chat antwortet, dass Nichts weiter zu beachten ist. Außer: regelmäßig Guthaben auf das Handy laden. Von einer Beratung zu einem günstigen Tarif oder gar einer Kostenkontrolle ist nicht die Rede. Wen diese Antwort schon überrascht hat, den wird die künstliche Intelligenz des Chat-Bots in Staunen versetzt. Er fühlt sich nämlich bei der Frage persönlich angegriffen und beleidigt. Möglicherweise liegt es an dem Wort alt. Schlussendlich zeigt sich: alle Ebenen sind verbesserungswürdig.

Bildquelle: Stiftung Warentest, Illustrationen: Getty (Bildquelle: Stiftung Warentest, Illustrationen: Getty Images)
Bildquelle: Stiftung Warentest, Illustrationen: Getty Images

Bildquellen:

  • ab 2002: http://logos.wikia.com/wiki/O2_(Germany)
  • 2006 bis 2017: http://logos.wikia.com/wiki/Vodafone
  • Callcenter Kunden-Hotline: Adobe Stock
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