O2: Verzicht auf Hotline führt zu mehr Datenvolumen

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Dass der Kundenservice der meisten Firmen nicht das Gelbe vom Ei ist, bekommen Kunden öfters zu spüren. Besonders hart trifft es derzeit jene, die Kunden von O2 und E-Plus sind. Denn seit der Kopplung beider Mobilfunkanbieter ist die Kunden-Hotline katastrophal überlastet. Telefónica will die Situation nun mit einer ungewöhnlichen Maßnahme entschärfen.
Hauptsitz von O2
Bildquelle: Telefónica Deutschland

Seit dem Vorjahr gehören E-Plus und O2 zusammen. Man sollte meinen, dass der Kunden-Support dadurch mehr Kapazität hätte. Dem ist aber nicht so: Nutzer erreichen Service-Mitarbeiter in den wenigsten Fällen, obwohl man sich nicht mehr per Mail oder Fax an den Support wenden kann. Das Resultat sind empörte und entnervte Kunden.

Um der verfahrenen Situation den Wind aus den Segeln zu nehmen, will Telefónica nun ein neues Modell starten, das Kunden kurzum zu mehr Selbstständigkeit zwingt. Die neue Maßnahme läuft unter dem Namen „Online statt Hotline“, bei dem sich Kunden die O2-App herunterladen und sich darauf folgend beim Portal „myO2“ anmelden müssen. Ist dies geschehen, wird ein Instruktionsvideo angezeigt, das ebenfalls angesehen werden muss. Danach erhält der Kunde 600 MB Datenvolumen zusätzlich geschenkt.

Was auf den ersten Blick gut klingt, ist bei genauerem Hinsehen eine zwielichtige Aktion. Im Prinzip wird Telefónica damit erreichen wollen, dass weniger Kunden bei der Hotline anrufen und tendenziell verstärkt versuchen, ihre Probleme alleine zu lösen. Damit das Programm interessant wird, staffelt das Mobilfunkunternehmen den Bonus für seine Kunden: Diejenigen, die über die ersten drei Monate die Hotline nicht kontaktieren, erhalten im darauffolgenden Quartal 100 MB pro Monat, für weitere drei Monate erhalten sie 200 MB monatlich für das nächste Quartal. Insgesamt können sich Kunden so 1,8 GB zusätzlich sichern, wenn sie 9 Monate nicht angerufen haben.

Testphase gestartet

Bis dato befindet sich das Programm noch in einer ersten Testphase, sodass nicht jeder Kunde teilnehmen kann. Telefónica wählt per Zufallsprinzip die entsprechenden Kunden aus, die dann per Mail über ihr Los unterrichtet werden. Sofern das Programm erfolgreich läuft, werden die Boni künftig auf weitere Kunden ausgeweitet werden.

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