Wenn die Community zum Glaubenskrieger wird

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Krieg in der Kommentar-Spalte: In der Zeit des Internet gehört es zum Alltag, dass sich Fans von Unternehmen wie Apple und Google unter Artikeln, Videos oder in Foren bis aufs Blut anfeinden. Auch die Mobilfunk-Branche kann davon ein Liedchen singen. Nun versuchte HTC Feuer mit Feuer zu bekämpfen und forderte seine hingebungsvollsten Fans öffentlich dazu auf, das neueste Flaggschiff zu verteidigen. Ein Fehler, findet unser Autor David Gillengerten.
HTC-Logo MWC Stand
Bildquelle: inside-digital.de

Wer sich noch an die Vorstellung des iPhone 7 und des iPhone 7 Plus erinnert, dürfte dieser Tage ein Déjà-vu erleben: Wie damals bei Apples Flaggschiff bekommt nun auch HTC mit seinem neuen Vorzeige-Smartphone U11 die volle Breitseite an Fan-Kritik zu spüren. Hauptgrund dafür dürfte wie bei Apples neuester iPhone-Gerneration der Verzicht des Herstellers auf den 3,5-Millimeter-Anschluss für Kopfhörer sein. Schon Apple erfuhr 2016, dass manchen Leuten der Klinken-Stecker heiliger ist als ein hübscheres Design oder eine bessere Kamera.

Nun wiederholte der taiwanische Hersteller HTC diesen „Fehler“ – bitte nicht falsch verstehen: Jeder Handy-Produzent hat natürlich das Recht, sein Gerät so zu verändern, wie er es für richtig hält – und ärgert sich über die bösen Kritiker und Fanboys, die Sturm gegen das neue Flaggschiff laufen. Was das Unternehmen laut eigener Aussage besonders stört: Viele der negativen Kommentatoren haben laut HTC das Handy nie in der Hand gehalten – woher auch immer HTC das wissen möchte.

Das ist Astroturfing

Der eine oder andere Internet-Benutzer wird sich nun verwundert die Augen reiben und wie Roy Trenneman aus der britischen Sitcom „The IT Crowd“ fragen: „I’m sorry, are you from the past?“ Beinahe wirkt es so, als ob HTC, ein Unternehmen mit 20 Jahren Erfahrung auf dem Mobilfunkmarkt, zum ersten Mal das Internet entdeckt hat. Kritische und diffamierende Kommentare zu einem Produkt zählen dort nicht erst seit dem HTC U11 zur Tagesordnung. Doch der Handy-Hersteller macht es noch schlimmer: Anstatt die oberflächliche Kritik zu verurteilen, geht das Unternehmen noch mehr in die Offensive und will die eigenen Fans mobilisieren.

Ziel sei es, so ein Forums-Post bei der HTC Fan-Community Elevate, gegen „die negativen Kommentare vorzugehen – besonders bei denen, die das Gerät nie persönlich gesehen und erlebt haben“. Dafür sollen sich die Mitglieder der Gemeinschaft unter anderem unter Artikeln und Posts zum HTC U11 positiv über das Smartphone äußern. Im Fachjargon nennt man dieses Vorgehen „Astroturfing“, eine von Politikern, politischen Gruppen oder Unternehmen gestartete Bewegung, die den Anschein einer Community-Bewegung erzeugen soll.

Aufforderung zum Sturm der Kommentar-Spalte

Genau darin liegt das Problem von HTCs Aufruf an die „Elevate Task Force: HTC U11!“: Ein Hersteller, der die eigenen Fans dazu anstachelt, gegen negative Kritik vorzugehen, täuscht einerseits ehrliche Begeisterung vor und das wirkt gezwungen – Stichwort „Fangt doch mal an zu rufen“. Andererseits fördert es die teils an Glaubenskriege erinnernde, toxische Kommentar-Kultur im Internet. Wenn HTC seine Fans um eine „positive und respektvolle Art“ bittet, ist es ein bisschen so, als wenn ein religiös motivierter Extremist seine Anhänger um einen freundlichen und verständnisvollen Umgang mit „Ungläubigen“ auffordert. 

Wie ernst die Community die Bitte von HTC nahm, zeigte sich kurze Zeit später: Das Unternehmen verurteilte „spammy comments“ und entzog der Task Force den „Swag“ – auch bekannt als Anerkennung. Die gab der Hersteller nämlich als Belohnung für positive Kommentare raus – zusammen mit einigen Sachgeschenken, die jedoch nach kurzer Zeit wieder entfernt wurden. Als Krönung der peinlichen PR-Aktion verteidigte Global-PR-Manager Jeff Gordon das Vorgehen noch auf Twitter: „Ich sehe nicht was falsch daran sein sollte, Fans zur Hilfe zu holen. Wir zwingen sie ja zu nichts. “ Stimmt, aber die eigenen Fans mit Versprechen von Anerkennung und Sachpreisen in Kommentar-Spalten zu schicken, um dort die eigenen Ansichten zu verbreiten, ist in der heutigen Zeit auch keine gute Idee.

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